3| www.cnn.com – Testes com Utilizadores e Avaliação Heurística; versão 1.0

O objectivo deste artigo é fazer uma avaliação heurística e empírica do site cnn.com, para compreender de que forma os utilizadores interagem com o site.

cnn.com é o site da rede de televisão norte-americana CNN, pertencente ao grupo Time Warner, especializada na transmissão de notícias vinte e quatro horas por dia, com noticiários transmitidos em diversas línguas.

O site cnn.com é um dos que estão na dianteira de prestação de serviços noticiosos online. Orientado para uma política generalista, o site procura canalizar em si notícias relacionadas com várias temáticas, para um público também bastante heterogéneo e com interesses variados.

Para uma análise como a que se pretende com este artigo, é imprescindível identificar o público-alvo deste site e as suas características, para perceber se o site consegue ou não ser bem sucedido no cumprimento dos seus objectivos.

Metodologia:

Para analisar o site, foram estabelecidas duas etapas:

1. A primeira etapa corresponde à realização de testes com utilizadores, baseados num método empírico e experimental - “Field Observation”- para observar, registar e avaliar os passos e procedimentos de uma pessoa face a determinadas tarefas.
2. A segunda etapa corresponde a uma avaliação heurística do site em questão, através de uma metodologia não empírica e qualitativa, tendo como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow.

1ª Etapa: Realização de testes com utilizadores

# A metodologia “Field Observation” foi a metodologia escolhida por permitir observar o utilizador num contexto natural, deixando-o à vontade. Com este método, o utilizador tem plena consciência de que os seus passos e procedimentos estão a ser observados, registados, avaliados e testados.

Os três utilizadores escolhidos para testar o site têm idades compreendidas entre os 18 e os 27 anos, com habilitações e profissões diferentes, todos familiarizados com o meio web, mas sem experiência de navegação no site em questão, assim como na maioria dos sites noticiosos.

Deverá igualmente ser tida em conta a velocidade de ligação à Internet, já que o cumprimento das tarefas foi ligeiramente atrasado devido à lentidão do carregamento das páginas.

A estes três utilizadores foi pedido que, individualmente e em momentos separados, testassem a facilidade com que conseguiam aceder a uma determinada informação no site, previamente definida pelo observador. Essa informação foi, por motivos pragmáticos, categorizada em três tarefas a seguir definidas:

1. Encontrar uma notícia intitulada “Dawn Project”, sobre o cancelamento de uma missão espacial;

2. Encontrar uma notícia sobre uma descoberta no Chipre relacionada com Homero, intitulada “Epic Find” (com ou sem recurso a pesquisa)

3. Encontrar a programação do dia do canal CNN (com ou sem pesquisa)

Entretanto, todas as suas acções foram sendo progressivamente registadas para posterior análise.

Métrica:

A métrica usada para a realização do estudo foi a seguinte:

1 - Número de cliques que cada utilizador deu até atingir o objectivo final;

2 - Tempo médio que o utilizador demora a atingir o objectivo;

3 - Quantidade de vezes que o utilizador erra (por cada 5 cliques desviados do objectivo final que o utilizador der é considerado um erro e o utilizador é colocado no passo que tentava encontrar, sendo-lhe pedido que continue a pesquisa a partir desse ponto).

Técnicas de Registo:

As acções do utilizador foram registadas em papel, no momento em que o utilizador testou o site. Para tal, foram usadas tabelas auxiliares de registo, onde foram anotadas as acções realizadas pelo utilizador, nomeadamente o número de cliques que deram para chegar à informação, o cometimento ou não de erros e tempo que demoraram até encontrar a informação.

Resultados:

Tarefa 1

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 2

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 3

Caminho necessário para aceder à informação:

Desempenho dos utilizadores:

Utilizador 1:

Paula Monteiro

12º ano / curso profissional de Economia

27 anos

A Paula estava descontraída, num ambiente natural sem qualquer tipo de pressão, apesar de saber que estava a ser cronometrada. Foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada e acertou na maioria das vezes sem grande dificuldade. Familiarizou-se com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas, recorrendo a ele inclusive para corrigir alguns erros, como foi o caso da escolha da secção relativa à notícia sobre uma descoberta relacionada com Homero no Chipre, que considerou pouco intuitiva (começou por procurar em education, e, apercebendo-se do seu erro, procurou acertadamente em world).

Apenas na tarefa três se desviou muito do caminho até à informação pretendida. Começou por procurar a informação no menu lateral esquerdo, como fizera nas tarefas anteriores, mas desta vez não era esse o caminho indicado. No entanto, sem voltar atrás, conseguiu encontrar a informação através da funcionalidade de pesquisa.

O caminho que ela percorreu na tarefa 3 foi o seguinte:

No final, a Paula alegou que a opção acertada estava pouco visível no meio de tanta informação e opções.

Utilizador 2:

Ana Campos

12º ano

18 anos

À semelhança do utilizador 1, também Ana estava descontraída e foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada. Também se familiarizou rapidamente com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas. No entanto, ao contrário do utilizador 1, a Ana teve maior dificuldade na tarefa 2. Começou por procurar a informação sobre a descoberta na secção Science & Space. Não obtendo resultados optou por procurar a informação através da pesquisa mas também não obteve resultados favoráveis. Por fim, voltou ao menu lateral esquerdo e escolheu a secção “world”, e acabou por encontrar a informação.

O caminho percorrido na tarefa 2 foi o seguinte:

No final, a Ana alegou que a opção acertada não era muito intuitiva, já que podia pertencer perfeitamente à secção da Ciência.

Utilizador 3:

Cécil Ferreira

2º ano Ensino Superior

23 anos

Também a Cécil demonstrou um comportamento relaxado e conseguiu facilmente familiarizar-se com o menu lateral esquerdo e com o site no geral. Navegou sem problemas, tendo cometido apenas pequenos desvios relativamente ao caminho optimizado. Na tarefa 2, tal como o utilizador 2, a Cécil também presumiu que uma notícia relativa a uma descoberta estaria inserida na secção Science & Space, mas ao ver que estava errada, a Cécil procurou de novo no menu lateral esquerdo outra opção que lhe parecesse plausível e optou pela opção acertada, World. Quanto à tarefa 3, a Cécil também não seguiu o caminho optimizado. Não tendo identificando de imediato uma opção, sabendo que estava a ser cronometrada, decidiu usar a pesquisa para tentar encontrar a informação pretendida mais depressa. Começou por pesquisar “schedules CNN”, analisou a lista de resultados e seleccionou um que lhe pareceu apropriado, conseguindo chegar à informação pretendida.

Algumas conclusões a retirar dos resultados dos testes com Utilizadores:

Relativamente à 1ªa tarefa proposta, verificou-se que não houveram indecisões na escolha do caminho a percorrer. A opção a escolher para alcançar a informação pretendida foi considerada óbvia e intuitiva pelos utilizadores testados.

O mesmo não se pode dizer relativamente à 2ª tarefa. De facto, em 1º lugar, a notícia não está inserida na secção mais óbvia para os utilizadores. Segundo 2 dos três utilizadores, a secção mais intuitiva para uma notícia relativa a uma descoberta seria “Science”. Em 2º lugar, através da tentativa de cumprimento desta tarefa conseguiu-se detectar algumas insuficiências no que diz respeito à funcionalidade de pesquisa do site. Efectivamente, apesar do site ter notícias sobre “Homer” e “Cyprus”, o que é certo é que os resultados da pesquisa não as apresentavam ao utilizador, apresentando em vez delas artigos em nada relacionados com o pretendido.

Quanto ao cumprimento da 3ª tarefa, encontrar a programação do canal televisivo CNN, devo referir que seria de esperar que uma opção que é de interesse estivesse num espaço semioticamente mais privilegiado no site. Com efeito, apesar de não ser nada longo o caminho a percorrer até obter a informação pretendida (é necessário apenas um clique), o que é certo é que a opção não tem visibilidade no site, isto é, não se identifica ou reconhece de imediato a existência da opção na página, já que está situada no fundo da página e, ainda por cima, é preciso fazer scroll para chegar até ela. Ora, isso acaba por dar origem a tentativas infrutíferas ou mais demoradas e difíceis para chegar à informação, o que acaba por causar incómodo no utilizador.

2ª Etapa: Avaliação Heurística do Site

Esta avaliação não empírica tem como característica o facto de basear-se apenas na opinião de um especialista, enquanto nos testes anteriormente apresentados neste artigo, a avaliação é feita com base na experimentação dos utilizadores, assumindo por isso uma vertente mais empírica.

A análise heurística efectuada neste estudo tem como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow, que propõe os seguintes princípios heurísticos:

1. Visibility of system status : capacidade do sistema manter o utilizador informado acerca do seu estado através de feedback atempado, que permite ao utilizador monitorizar o progresso da execução das tarefas ou opções que seleccionou

2. Match between system and the real world: capacidade do sistema de utilizar referências do mundo real, para tentar proporcionar ao utilizador uma interacção mais “familiar” com a linguagem do sistema

3. User control and freedom: capacidade do sistema permitir que o utilizador faça o que pretende, mantendo uma certa liberdade de interacção

4. Consistency and Standards: capacidade do sistema para permitir que determinados elementos da interface como objectos e acções tenham o mesmo significado ou efeito em situações diferentes, o que permite minimizar a necessidade de conhecimento do utilizador para a utilização de um determinado sistema

5. Error prevention: capacidade do sistema para evitar erros do utilizador, que resulta numa interacção mais eficiente e menos frustrante para o utilizador

6. Recognition rather than recall: capacidade do sistema permitir o reconhecimento das tarefas e opções e respectivos efeitos, evitando a necessidade de muitos conhecimentos do utilizador para conseguir navegar

7. Flexibility and efficiency of use: capacidade do sistema permitir a execussão de tarefas eficientemente, com flexibilidade relativamente ao modo de utilização do utilizador (shortcuts, etc)

8. Aesthetic and minimalist design: capacidade do sistema concentrar no seu interface apenas as opções importantes. Ao reduzir as opções disponíveis, o sistema estará a ajudar a escolha do utilizador não familiarizado com o sistema, o que diminui o tempo de latência e a probabilidade do utilizador não conseguir encontrar a informação de que necessita.

9. Help users recognize, diagnose and recover from errors: capacidade do sistema identificar o problema ou erro através de uma linguagem compreensível para o utilizador e sugerir soluções

10. Help and documentation: capacidade do sistema fornecer ajuda apropriada para o utilizador e suas necessidades (referência rápida, por exemplo)

Feita esta contextualização acerca dos 10 princípios heurísticos de Nielsen e Molich, passemos então à análise do site da CNN. Para tal, elaborei uma grelha de avaliação destes princípios heurísticos, na qual cada heurística será pontuada de 1 a 10.

Heurística	Pontuação
Visibility of system status	5
Match between system and the real world	7
User control and freedom	4
Consistency and Standards	8
Error prevention	4
Recognition rather than recall	5
Flexibility and efficiency of use	5
Aesthetic and minimalist design	5
Help users recognize, diagnose and recover from errors	7
Help and documentation	2

Antes de analisar e pontuar o site com base nestes princípios heurísticos, dois aspectos saltaram-me à vista. Se por um lado achei que o sistema tinha algum excesso de informação por baixo das “manchetes” (links), o que acaba por dificultar o reconhecimento imediato de todas as opções disponíveis e, logo, aumenta o tempo de latência e dificuldade de escolha pelo utilizador, por outro lado, a facilidade de navegação através do menu lateral esquerdo favorece enormemente a interacção com o site. Do mesmo modo, a utilização de referências do mundo real, como a utilização de metáforas de pastas para a visualização do vídeo, pareceu-me bastante favorável para a familiarização do utilizador com a linguagem do sistema.

continua num próximo post...

2 |O sistema Outburst e o design emotivo - Uma Análise; Versão 02

O sistema OutBurst surgiu como uma tentativa de criar um meio online para que as crianças possam expressar as suas emoções relativamente às notícias dirigidas aos adultos que vão ouvindo e vendo, com o objectivo de perceber a maneira como as crianças sentem os acontecimentos mais marcantes da actualidade.

Partindo do pressuposto de que as crianças não ficam imunes às notícias dirigidas aos adultos, o sistema foi então concebido tendo como meta a criação de um espaço em que as crianças pudessem trocar opiniões entre elas e desenvolver o seu espírito crítico. Neste espaço, as crianças teriam a oportunidade de ver o que as outras crianças pensam e de exprimirem as próprias opiniões, tudo isto num ambiente online seguro, em que a criança se sente desinibida e mais segura acerca da sua opinião porque não tem perante si a presença física de alguém, que poderia fazer com que se sentisse relutante a exprimir o que realmente pensa.

Um aspecto extremamente positivo para a concretização dos objectivos do site é o facto de serem permitidos à criança dois tipos de interacção com o site, uma mais activa ou uma mais passiva, na medida em que a criança poderá apenas explorar o site e entrar em contacto com as opiniões das outras crianças, permitindo-lhes estabelecer com o sistema uma relação de intimidade, na medida em que encontrará muitas crianças que pensam exactamente como ela, e a partir daí, depois de se adaptar ao sistema ao seu ritmo, poderá ficar confiante o suficiente para começar a interagir com o site de forma mais activa, exprimindo também as suas opiniões.

As modalidades de expressão de opinião também são algo interessante acerca deste sistema e da maneira como lida com as necessidades e características das crianças dos 9 aos 12 anos. De facto, a criança tem ao seu dispor três maneiras de se exprimir: privada, semi - privada e pública. Isto é, a criança pode apenas gravar as suas opiniões no site sem ser obrigado a permitir que os outros utilizadores tenham acesso a elas, ou pode partilhá-las apenas com os amigos. Pode ainda, apenas se assim desejar, tornar as suas opiniões públicas e permitir que os outros utilizadores as possam ver. Ora, mais uma vez se destaca, deste modo, a preocupação do site com o cumprimento do seu objectivo de fazer com que as crianças se exprimam livremente, sem qualquer tipo de constrangimento ou inibição que o pensamento de tornar a sua opinião pública pudesse causar na criança, já que, segundo Alissa Antle, se denota que as crianças sentem uma dificuldade acrescida em exprimir-se em público.

Poder-se-á considerar o sistema Outburst algo inovador em termos de conteúdos para crianças. De facto, a possibilidade de interagir com o site e com os outros utilizadores e de exprimir-se sobre acontecimentos e notícias do mundo actual permite às crianças crescer e aprender também quando se ligam à Internet, desenvolvendo o seu espírito crítico relativamente aos acontecimentos que se sucedem na sociedade envolvente num ambiente pedagógico, cooperativo e construtivo favorável para o seu desenvolvimento. Acaba por ser uma forma da criança encontrar também num meio como a Internet um espaço educativo em que sente que a sua opinião conta, o que a convida a tomar uma posição mais crítica perante o que a rodeia.

Este sistema baseia-se, como não poderia deixar de ser, num estudo cuidado e exaustivo sobre as necessidades das crianças e sobre a forma como comunicam e reagem que já fui referindo ao longo do artigo e que está bem detalhado no artigo de Alissa Antle, “Supporting Children’s Emotional Expression and Exploration in Online Environments”.

Se por um lado, considero este sistema algo positivo e inovador em conteúdos pedagógicos e formas de interacção com o meio pensadas de acordo com as necessidades de um público com necessidades muito próprias, devo referir, no entanto, que no meu ponto de vista, o sistema poderia ter tido em consideração determinados aspectos que fariam toda a diferença a nível de design emotivo. De facto, para um sistema concebido a pensar nas emoções e necessidades das crianças, o sistema é um tanto inexpressivo.

Efectivamente, julgo que mesmo com todas as funcionalidades disponibilizadas no site e todas as referências gráficas familiares à linguagem dos mais novos, como o grafismo estilo banda desenhada utilizado, tendo em vista dotar o design de referências gráficas com as quais as crianças estarão mais familiarizadas para tornar o sistema o mais acolhedor e intuitivo possível para uma criança de 9-12 anos, o que é certo é que a criança continua a não estar num meio que lhe seja totalmente familiar e expressivo. Isto é, no meu ponto de vista, o sistema poderia estar optimizado em termos de design emotivo para permitir que o site tivesse a capacidade de entender o estado emotivo da criança e adaptar-se a esse estado, permitindo uma interacção muito mais rica em termos emotivos, fortemente baseada na emoção expressada com as acções, como referem Stephan Wensveen, Kees Overbeeke e Tom Djajadiningrat no artigo “Touch Me Me, Hit Me and I Know How You Feel: A Design Approach to Emotionally Rich Interaction”.

Estas questões relacionadas com a riqueza de interacção a nível de design emotivo estão a ser cada vez mais estudadas por instituições de renome como o M.I.T e autores como Damásio, em "O erro de Descartes", e ganham especial relevo numa era em que a máquina é cada vez mais aperfeiçoada para satisfazer as necessidades e expectativas do Homem.

De facto, design emotivo prende-se muito com uma necessidade de passar para o objecto aquilo que se sente. Ou seja, prende-se com a concepção de um design que consiga compreender as necessidades e características emocionais do utilizador e que consiga criar um diálogo entre o utilizador e o interface, em que o interface é capaz de captar informação de cariz emocional do utilizador e funcionar de acordo com essa informação, proporcionando uma resposta positiva / apropriada às acções do utilizador.

A questão que levanto relativamente ao sistema Outburst prende-se com a dúvida se a interacção que o sistema permite proporcionará ou não uma resposta à medida das necessidades e expectativas de crianças dos 9 aos 12 anos.

Com efeito, o sistema permite apenas que a criança se exprima através da escrita, quer na forma de discurso directo ou de pensamento sugerida pelos balões, e julgo que crianças desta idade, apesar de já saberem ler e escrever, não utilizam esse tipo de linguagem como linguagem privilegiada para se exprimirem, o que acaba por comprometer o sucesso do design e estrutura implementados no sistema Outburst.

As crianças têm uma maneira muito emotiva de comunicar, e não o fazem frequentemente através da escrita. Para se expressarem, costumam utilizar ilustrações e comunicação oral, mas não tão frequentemente a escrita. Deste modo, julgo que o sistema poderia optimizar o design emotivo através de uma adaptação mais pensada à forma como as crianças comunicam. Por exemplo, porque não permitir que as crianças expressassem os seus sentimentos através de desenhos seus e não apenas através de linguagem verbal, já que frequentemente as crianças conseguem exprimir-se mais facilmente através de ilustrações que acabam por revelar mais a fundo a maneira como a criança vê o mundo?

Isso remete-me para outras possibilidades de funcionalidades que o site poderia ter para permitir um diálogo emocional sistema / utilizador. Porque não permitir que a criança pudesse seleccionar uma espécie de personagem criado por si (como o avatar do Yahoo mail, por exemplo) que reflectisse o seu estado de espírito, dando pistas ao sistema sobre o estado emotivo da criança, e usar isso como input para que o sistema percebesse o que a criança estava a sentir e se pudesse adaptar em concordância com esse estado de espírito?

O estudo de Wensveen, Overbeeke e Djajadiningrat exemplifica muito bem em que medida o objecto se deveria e/ou poderia adaptar ao estado emocional do utilizador. No estudo, os autores explicam como seria possível optimizar um despertador de maneira a estabelecer um diálogo emocional entre o utilizador e o objecto, tornando-o capaz de projectar e satisfazer as necessidades e expectativas do utilizador relativamente à interacção com o objecto. Para isso, é preciso que o sistema / objecto seja capaz de captar a informação emocional do utilizador, o que corresponde ao primeiro passo previsto no artigo “Touch Me Me, Hit Me and I Know How You Feel: A Design Approach to Emotionally Rich Interaction”.

No caso do Outburst, há uma particularidade relativamente a este primeiro passo que se prende com o facto de, no meu ponto de vista, o site ter potencialidades que permitiriam progressos a nível de design emotivo que estão a ser como que desperdiçadas. De facto, o site tem a oportunidade de recolher informação emocional do utilizador através do input depositado no balão “how I really feel is”, mas não parece usá-la para promover uma interacção emocionalmente rica, o que demonstra que o sistema acaba por funcionar apenas como um espaço de partilha e apresentação de opiniões, e não reflecte nem compreende ao longo da sua utilização as emoções dos utilizadores. Concordo que o tipo de input (texto) não é o melhor para a descodificação de emoções por parte do sistema, mas o mesmo não se aplicaria a imagens ou sons (voltando à sugestão do avatar que referi acima) que poderiam perfeitamente dar pistas valiosas para que o sistema interpretasse as acções do utilizador e agisse em conformidade com elas.

O segundo passo proposto pelos autores para a projecção de interacções emocionalmente ricas prende-se com o tipo de informação de que o sistema dispõe, o feedback que dá ao utilizador e as affordances que poderão ser utilizadas para enriquecer o diálogo emotivo utilizador / interface.

No caso do Outburst, verifica-se que o sistema consegue recolher informação apenas através de uma das relações previstas no artigo, a relação factual proximal information, que corresponde à capacidade que o sistema tem de recolher informação somente através de inputs directos do utilizador, já que não se verifica no sistema a possibilidade de captar informação directa acerca das emoções do utilizador através de quaisquer dispositivos como sensores, etc, que permitissem analisar e compreender o comportamento do utilizador para adaptar a “conduta” da interface em concordância com esse comportamento. Por isso, torna-se evidente que o Outburst não interpreta o comportamento da criança para perceber como ela se sente, e, por isso, não revela um esforço frutífero em dotar de riqueza emocional a interacção entre criança e interface. De facto, como já referi acima, o Outburst parece limitar-se a ser apenas um espaço em que a criança pode expor a sua opinião e discutir opiniões com outros utilizadores.

Relativamente à necessidade de feedback também realçada neste passo do artigo de Wensveen, Overbeeke e Djajadiningrat, é evidente que qualquer sistema deverá dar feedback para que o utilizador consiga perceber que o sistema recolheu informação das suas acções e que está a trabalhar nelas. No entanto, para proporcionar uma interacção emocionalmente rica ao utilizador, o feedback do sistema deverá igualmente ser pensado tendo em consideração informação emotiva do utilizador. Para isso, esse feedback deverá considerar o terceiro passo referido no artigo – aspectos emocionais do utilizador relevantes num contexto de utilização, ou seja, como deverá o produto adaptar o seu funcionamento ao utilizador tendo em conta aspectos emocionais do utilizador num contexto de utilização.

Para além do uso de feedback que identifique aspectos relevantes num contexto de utilização, deverá ser elaborada uma abordagem alternativa, segundo a qual o produto será concebido e desenhado de tal forma que incite acções físicas do utilizador ricas em termos emotivos como forma de detectar e reconhecer emoções. Ou seja, através da sua capacidade perceptiva, o utilizador será capaz de identificar de uma maneira expressiva a possibilidade de executar as acções, tudo isto possível graças à utilização de affordances no produto, que permitem este enriquecimento de expressividade no diálogo utilizador / interface. O resultado final de uma abordagem como esta resultaria numa interface que evidenciasse acções expressivas e que fosse capaz de expressar a compreensão dessas acções ao utilizador, através de um feedback bem elaborado e inerente ao design.

No caso do sistema Outburst, podemos considerar as que existem affordances. No entanto, a meu ver, nem todas elas são eficazes. Falo dos botões da página inicial. Pessoalmente, não percebi de imediato que todos os quadrados correspondiam a links até passar com o rato e verificar que o estado do rato se alterava. Apesar da alteração do rato ser uma boa pista, considero mesmo assim que o design deveria deixar o seu modo de funcionamento melhor evidenciado, já que nem todos os links usam a mesma linguagem gráfica, talvez para distinguir as opções principais das restantes do sistema, sendo uns representados com um rectângulo e respectivo destino, enquanto que outros são representados com uma imagem que se confunde com uma espécie de ilustração do quadrado de BD, como assinalado na imagem seguinte.

Para além disso, julgo que, sendo as crianças dos 9 aos 12 anos o público-alvo, o modo de funcionamento do sistema deveria ser mais evidente para corresponder às necessidades especiais deste tipo de público.

Um elemento que favorece a compreensão do modo de funcionamento do sistema é a existência de uma espécie de guias virtuais (“crianças-tipo” concebidas com determinadas características para que a criança se consiga identificar, e elaboradas com o objectivo de ajudar a prever as necessidades das crianças) que orientam de certa forma a criança no site (já que as crianças conseguem mais facilmente concretizar determinada tarefa se puder ver um exemplo). No entanto, se tivermos em conta a lei de Fitt sugerida por Tognazzini, o posicionamento da opção que dá acesso aos guias virtuais não é o melhor, já que seria muito mais acessível se estivesse posicionada dum dos 4 cantos do ecrã, como dita a lei referida.

Passada a primeira página, julgo que as affordances se mostram melhor desenvolvidas. Por exemplo, evidencia-se uma preocupação de utilização de referências do mundo real, como o caixote do lixo, a disquete e o envelope, usados como metáfora das acções “apagar”, “guardar” e “enviar”. Se essa preocupação é um ponto positivo porque permite uma relação mais expressiva entre o utilizador e a interface, o que é certo é que se calhar estes elementos não estão totalmente optimizados em termos de design emotivo. Poderiam, por exemplo, estar representados num tamanho superior, para que conseguissem chamar a atenção das crianças mais facilmente.

Um aspecto que dentro da secção “Outburst” merece destaque pela sua expressividade é o movimento dos bonecos on mouse over, antes de serem seleccionados. De facto, os saltinhos que os personagens dão passam a ideia de estarem a dizer algo do género “pick me, pick me” com o entusiasmo próprio das brincadeiras das crianças. No entanto, se este movimento cativante para as crianças é algo positivo em termos de expressividade, o mesmo não se pode dizer do sistema de help, que poderia estar melhor desenvolvido. De facto, em vez da explicação passo a passo que é descrita, porque não pôr o guia escolhido pela criança no início da sua navegação a fazer essa explicação? Isso permitiria que o sistema, através das características do tipo de guia escolhido pela criança, conseguisse antecipar o estado de espírito da criança e arranjar um tipo de ajuda mais apropriado à criança.

Relativamente ao feedback prestado pelo sistema, julgo que também aqui o design emotivo não está optimizado. De facto, constatamos que o feedback prestado se resume a aparecimento de texto explicativo on mouse over ou alteração do posicionamento dos objectos seleccionados (como se verifica com a selecção de um dos personagens na secção “Outburst”) e isso poderia ser melhorado para tornar a interacção com o sistema mais expressiva. Existem elementos cuja expressividade poderia perfeitamente ser aproveitada para melhorar o feedback do sistema, como elementos sonoros, por exemplo, entre outros.

O mapeamento através da utilização de temperaturas de cor dicotómicas pareceu-me igualmente merecedor de destaque. De facto, acaba por dar informação ao utilizador acerca do seu posicionamento na secção e por delimitar duas “dimensões” do sistema (uma correspondente à opinião do utilizador e outra correspondente à opinião dos outros) através de uma relação lógica: cores quentes para a secção em que a criança pode depositar a sua opinião, denotando proximidade, intimidade, e cores frias, que denotam um certo afastamento relativamente ao espaço colorido com cores quentes, utilizadas para a visualização das expressões deixadas pelas outras crianças.

Em suma, tendo o sistema Outburst sido concebido com base nas necessidades das crianças, esperar-se-ia que estivesse muito melhor desenvolvido em termos de design emotivo. Apesar de ter havido uma tentativa de ir ao encontro das necessidades e expectativas do público-alvo através de uma imagem metafórica de BD, a interacção que o sistema permite é bastante fraca em termos emotivos porque o sistema não tem a capacidade de sentir ou perceber o estado emotivo do utilizador, o que seria o objectivo essencial da concepção de uma aplicação como esta pelo que se percebe do artigo de Alissa Antle.

A nível de design emotivo, que seria extremamente útil ou até crucial num sistema com finalidades como as do Outburst, o sistema está muito àquem do desejável, e teria muito a ganhar se novas funcionalidades que permitissem conhecer o utilizador fossem implementadas para melhorar a expressividade do sistema (recorrendo a elementos como cor, som e movimento de forma mais elaborada, e até à “classificação” de notícias e opiniões através de smileys, por exemplo, entre outros aspectos que fui referindo ao longo do artigo).

Num contexto em que tudo é concebido em prol do público a que destina (fazendo todo o sentido que assim seja), o conceito de design emotivo torna-se cada vez mais importante nos dias de hoje. A possibilidade de conceber uma interface com capacidade emocional interactiva revolucionaria (ou revolucionará), por isso, o futuro e as possibilidades das aplicações multimédia, abrindo caminho para uma realidade em que a máquina não seria apenas algo frio, alheia às emoções do seu utilizador, mas passará a ser algo que consegue compreender o estado de espírito do utilizador e agir em conformidade com ele.

2 |O sistema Outburst e o design emotivo - Uma Análise ; Versão 01

O sistema OutBurst surgiu como uma tentativa de criar um meio online para que as crianças possam expressar as emoções resultantes das notícias “adult-oriented” que vão ouvindo e vendo. Para tal foi efectuado um estudo cuidado sobre a forma como as crianças comunicam e reagem, como forma de encontrar a solução gráfica e mesmo em termos de estrutura que fosse de encontro às suas necessidades.
No entanto, devo referir que, no meu ponto de vista, o sistema poderia ter tido em consideração deterinados aspectos que fariam toda a diferença a nível de design emotivo. De facto, para um sistema concebido a pensar nas emoções das crianças, o sistema é um tanto inexpressivo.
Mas, para começar, passarei a comentar alguns aspectos que me parecerem positivos no sistema. Um desses aspectos foi o grafismo estilo banda desenhada utilizado, com uma dicotomia entre a utilização de cores quentes / frias, proximidade / afastamento que me pareceu bastante interessante (sendo as cores quentes utilizadas nas expressões da criança, logo, em algo que lhe é próximo, e as frias utilizadas nas expressões das outras crianças e logo, em algo que não lhe é tão próximo, o que ajuda a delimitar duas dimensões, por assim dizer, do sistema). Do mesmo modo, a utilização de uma espécie de guias virtuais (“crianças-tipo” concebidas com determinadas características para que a criança se consiga identificar) acabapor ser favorável por orientar de certa forma a criança no site, já que as crianças conseguem mais facilmente concretizar determinada tarefa se puder ver um exemplo.
Apesar destes aspectos que me parecem positivos, julgo que mesmo com as funcionalidades do site e todas as referências gráficas familiares à linguagem dos mais novos, a criança continua a não estar num meio que lhe seja totalmente familiar e expressivo. Isto é, julgo que o sistema poderia estar optimizado em termos de design emotivo para permitir uma interacção mais rica em termos emotivos, que se basearia numa interacção fortemente baseada na emoção expressada com as acções, como refere o artigo “Touch Me Me, Hit Me and I Know How You Feel: A Design Approach to Emotionally Rich Interaction”. De facto, design emotivo prende-se muito com uma necessidade de passar para o objecto aquilo que se sente. Ou seja, conceber um design que consiga comunicar a compreensão de das acções à pessoa através de um feedback que não dê margem para dúvidas. A questão que levanto relativamente ao sistema outburst prende-se com a dúvida se a libguagem do sistema será ou não a mais apropriada para crianças dos 9 aos 10 anos. Com efeito, julgo que crianças desta idade, apesar de já saberem ler e escrever, não utilizam esse tipo de linguagem no quotidiano, o que acaba por comprometer o sucesso do design e estrutura implementados no sistema outburst. As crianças têm uma maneira muito emotiva de comunicar, e não o fazem frequentemente através da escrita. Para se expressarem, as crianças costumam utilizar ilustrações e outras formas de comunicar que não a escrita.
No meu ponto de vista, algo o site poderia optimizar o design emotivo através de uma adaptação mais pensada à forma como as crianças comunicam. Apesar de ter havido um estudo cuidado sobre isso, julgo, que os resultados não foram completamente bem sucedidos...

1 | Análise crítica do sistema Sigarra com base na norma ISO 9241 e nos princípios de usabilidade defendidos por Jacob Nielsen e Bruce Tognazzini

O sistema Sigarra é, infelizmente, um óptimo exemplo da subversão de princípios de usabilidade que vem flagelando a Web.

Sustentando-se numa estrutura caótica e claramente mal planeada, o Sigarra subsiste, aumentando cada vez mais a sua dimensão e subsequentemente a sua desorganização e caos. Triste será dizer que é este o exemplo dado pelo sistema que abarca os sites de todas as Faculdades de tão importante Instituição de ensino Superior como é a Universidade do Porto, o que faz dela portadora de “responsabilidade social”, a meu ver, suficiente para ter obrigação de dar um exemplo melhor.

Tamanho caos e desorganização do sistema Sigarra deve-se, sobretudo, ao facto de ter sido concebido pela Faculdade de Engenharia como um projecto menos ambicioso ou mais pequeno do que se viria a tornar. O que é certo é que na sua concepção não foram tidas em conta determinadas possibilidades e aspectos que contribuiriam em muito para prevenir determinadas falhas de princípios de usabilidade que saltam à vista de imediato (como o excesso de informação, tanto no que diz respeito ao texto, que ultrapassa as 8 palavras por linha acabando por proporcionar uma má legibilidade com uma leitura dificultada, como no que diz respeito ao número de opções disponíveis por página, por exemplo) e permitiriam mudar o rumo que o sistema acabou por seguir.

Para poder falar com mais precisão destes aspectos, importa talvez fazer uma contextualização mais pormenorizada acerca dos princípios de usabilidade.

Para começar, Bruce Tognazzini defende que as aplicações interactivas deveriam ser capazes de antecipar as necessidades e vontades do utilizador. Isto é, estas aplicações deveriam ser pensadas tendo em conta as necessidades do utilizador e estar de antemão preparadas para satisfazer essas necessidades da melhor maneira. Para tal, é necessário que a informação e ferramentas para despoletar uma determinada acção sejam explicitadas. Isto prende-se com outro aspecto apontado por Tognazzini, a capacidade de personalização do sistema para dar lugar a sistemas “inteligentes” que reconheçam as necessidades de cada utilizador.

Ao mesmo tempo, segundo Tognazzini, seria imprescindível um compromisso entre a autonomia do utilizador e as restrições do sistema para fomentar a usabilidade. Ou seja, o sistema deverá ter um equilíbrio entre as suas restrições e a autonomia permitida ao utilizador para que este sinta algum estímulo que o leve a agir. Para que o utilizador sinta esse estímulo, há necessidade de que o sistema imponha algumas "barreiras". Apesar disto parecer paradoxal, o que é certo é que as pessoas não se sentem livres ou orientadas perante uma total ausência de barreiras, como afirma Yallum. Segundo Nielson, os utilizadores não familiarizados com um sistema são favorecidos se o número de acções disponível for reduzido já que isso facilitará a escolha.

Ora, o que se verifica no Sigarra relativamente a isto é que é extremamente difícil encontrar determinados conteúdos. Isto reflecte que não houve uma preocupação em antecipar devidamente as necessidades e vontades do utilizador através de uma boa explicitação da informação e ferramentas necessárias para ultrapassar o golfo da execução. Para além disso, o Sigarra parece não ter muita capacidade de personalização. Com efeito, a possibilidade de login do sistema poderia ser usada para algo mais ambicioso. Poderia, por exemplo, dar acesso a uma área personalizada em que as necessidades e vontades do utilizador fossem antecipadas pelo sistema. Não é isso que se verifica no Sigarra. No entanto, julgo não estar errada ao afirmar que o Sigarra não falha completamente no âmbito da capacidade de personalização. De facto, podemos considerar que o login consegue algum grau de personalização, na medida em que permite aceder a páginas pessoais que de outra forma estão inacessíveis e que são próprias de cada utilizador, como é o caso da ficha do aluno e da secção das propinas.

Do mesmo modo, as “barreiras” que deveriam existir no Sigarra para incitar o utilizador a agir dissolvem-se com o excesso de informação. Isto é, ao deparar-se com tamanha vastidão de menus e opções do sistema, o utilizador acaba por ficar perdido sem saber que opções tomar para alcançar determinada informação. Torna-se assim evidente a violação de um dos princípios de usabilidade propostos por Jacob Nielsen que refere o reconhecimento das tarefas possíveis. De facto, com tantas opções disponíveis numa só página, o Sigarra torna difícil para o utilizador reconhecê-las e fixá-las. Ao entrar na página, o ideal seria que o utilizador conseguisse identificar facilmente todas as opções que tem disponíveis e o respectivo efeito. Assim não sendo, o tempo de latência aumenta vertiginosamente, e o utilizador pode mesmo vir a não conseguir encontrar a opção pretendida.

Jacob Nielsen desenvolveu um método de avaliação heurística que ajuda a comprovar o caos que o sistema Sigarra é. Nesse método, Nielson define vários parâmetros de avaliação da usabilidade tais como a existência de feedback do sistema, a existência de metáforas do mundo real, a consistência de funções e a existência de sistemas de ajuda e manuais, entre outros já referidos no artigo. De facto, todos estes parâmetros favoreceriam a usabilidade de um produto, senão vejamos:

1. o feedback permite ao utilizador monitorizar o progresso da execução das tarefas ou opções que seleccionou. Isto é, o feedback permite manter uma espécie de diálogo com o sistema, na medida em que o utilizador interage com ele e consegue ver as respostas que o sistema dá às aos seus pedidos / acções. Ora, deste modo, o feedback permite uma utilização mais cómoda do produto, do mesmo modo que acaba por reduzir os níveis de ansiedade sentida pelo utilizador ao longo da utilização do produto.

2. a utilização de metáforas do mundo real permite, por sua vez, uma maior familiarização do utilizador com a linguagem do sistema, o que se traduz numa aprendizagem do manuseamento do sistema mais fácil e mais rápida. De facto, essa “aprendabilidade” do sistema é muito importante para fomentar a usabilidade, tanto que é referida também por outros autores como Tognazzini. Segundo ele, uma interface deve ser auto-aprendível para que se torne mais fácil para o utilizador trabalhar com ela e até para conseguirmos prevenir a ocorrência de erros ou tomadas de decisão erradas. Para tal, a utilização de metáforas do mundo real é muito útil, assim como a possibilidade de reverter as acções.

3. a consistência permite que determinados elementos do interface como objectos e acções tenham o mesmo significado ou efeito em situações diferentes. Ora, isto permite minimizar a necessidade de conhecimento do utilizador para a utilização de um determinado sistema, na medida em que o utilizador poderá generalizar comportamentos que interiorizou através da sua experiência com o sistema ou com outros sistemas. Para além disso, segundo Tognazzini, a consistência aplica-se também à estrutura do sistema. De facto, Tognazzini considera que “a localização é apenas ligeiramente menos importante que a aparência”, isto porque a disposição dos elementos invisiveis (assistentes de ajuda...), por exemplo, assim como a disposição dos pequenos elementos tendo em conta uma Imagem global / Identidade corporativa e a familiaridade entre objectos deve também ser standardizada para facilitar a interacção com o utilizador.

4. Por outro lado, a existência de sistemas de ajuda e manuais deveria ser desnecessária num sistema. No entanto, estes sistemas de ajuda e manuais poderão ser favoráveis para ajudar o utilizador como meios de referência rápida.

Ora, analisando o sistema Sigarra destas perspectivas, podemos considerar que se verifica algum feedback do sistema, desde logo na interacção com os menus, cuja opacidade se altera on mouse over. Para além disso, também conseguimos ter algum feedback do sistema quando fazemos login e, dependendo da situação, o sistema informa que o username ou password estão errados, por exemplo.

Quanto à capacidade de aprendizagem do sistema, identificamos logo a ineficiência do Sigarra. De facto, com a quantidade enorme de opções, a maioria das vezes desprovidas de clareza, a aprendizagem da maneira de trabalhar com o sistema sai prejudicada. Daí a presença de sistemas de ajuda e manuais para o Sigarra ser muito importante.

Com efeito, o Sigarra cumpre este parâmetro referido por Nielsen através da presença de um botão de ajuda sempre presente, mas isso não invalida uma verdade proferida por Donald Norman que refere que se os sistemas de ajuda forem necessários é sinal de que o produto interactivo não foi bem concebido. Isto é, se o produto estiver bem concebido, será óbvio para o utilizador que acções são necessárias para atingir determinado efeito e assim os manuais serão desnecessários.

Isto leva-nos a questões de consistência. Para começar, no meu ponto de vista, existem alguns problemas de consistência relativamente ao que é vulgar numa página web. Um exemplo disso é o facto do site da FLUP, por exemplo, recorrer a expressões sublinhadas tanto para links como para downloads, sem qualquer diferenciação ou explicitação anterior, o que acaba por prejudicar a aprendizagem do modo de funcionamento do sistema e consegue confundir o utilizador. Por sua vez, conseguimos identificar uma tentativa de coerência gráfica entre os websites do sistema Sigarra. De facto, todos têm uma estrutura semelhante, com uma barra no topo da página com a cor da faculdade, texto no centro, um menu principal do lado esquerdo com uma área de login e mapa do campus por baixo, e um menu secundário do lado direito. No entanto, esta coerência em termos gráficos não consegue invalidar algumas inconsistências entre os diferentes sites do Sigarra, nomeadamente no que diz respeito à hierarquização das diferentes secções nos menus dos diferentes sites, já que algumas opções do menu principal, ou simplesmente a sua localização, variam um pouco de site para site do sistema.

Já que falo em hierarquização da informação, não poderia deixar de realçar um princípio mencionado por Jacob Nielson, que refere que as informações e funcionalidades e mais importantes do produto interactivo devem usufruir de maior destaque, para favorecer a usabilidade. Ora, mais uma vez o Sigarra falha. Com tamanha quantidade de opções disponíveis, torna-se difícil destacar seja o que for e ajudar o utilizador a encontrar facilmente a informação ou funcionalidade que procura. Uma estratégia que seria talvez adequada para atenuar essa dificuldade que se verifica no Sigarra seria exactamente a alteração da disposição de determinados elementos no espaço visual. De facto, segundo um dos princípios referidos por Tognazzini, a Lei de Fitt, os conteúdos mais procurados deveriam estar localizados nos quatro cantos do ecrã como forma de obter maior visibilidade. Deste modo, se o Sistema disponibilizasse secções importantes do site, como a área do login, nos cantos do ecrã, conseguiria destacá-las de alguma forma. A área do login, por exemplo, sairia destacada se estivesse localizada no canto superior direito do ecrã, por exemplo, que é um local de destaque até a nível semiótico.

Em termos de arquitectura da informação, detectam-se desde logo falhas graves do Sistema. Por exemplo, o caminho que o utilizador percorre para alcançar a informação nunca deve ser muito superficial, nem muito profundo. Para tal, o utilizador não deverá ter necessidade de fazer mais de três escolhas para alcançar a informação pretendida e a quantidade de opções apresentadas em cada página deverá estar compreendida entre 5 e 7 opções. Ora, é mais do que evidente que o Sigarra falha redondamente nestes parâmetros. Denota-se, no entanto, uma preocupação do Sistema para informar o utilizador do local do site em que se encontra, através da existência de um “caminho de migalhas” que “executaria” uma espécie de acção de tracking. Disse “executaria” porque na realidade não executa como deveria. De facto, o “caminho de migalhas” que o Sigarra apresenta não funciona correctamente, porque à medida que o caminho se torna mais longo, o sistema deixa de conseguir apresentar informação correcta. Ora, isto consegue desorientar ainda mais o utilizador.

Para além de tudo isto, a página inicial, que deveria estar muitíssimo bem estruturada para fomentar no utilizador a vontade de explorar o site, está um verdadeiro caos e consegue por isso desmotivar o utilizador.

Algo que o Sigarra consegue cumprir é o facto de manter sempre presente o menu principal, o que é bastante útil no caso do utilizador se enganar em alguma opção. No entanto, apesar disso ser algo favorável, não consegue suprimir a necessidade do utilizador refazer um caminho enorme até ter oportunidade de corrigir o seu erro (entretanto poder-se-á ter já esquecido do passo errado que deu e voltar a repeti-lo!). Isto remete para um dos parâmetros referidos por Jacob Nielson no seu modelo de avaliação heurística e cotado por Darryn Lavery, Gilbert Cockton e Malcolm Atkinson no seu projecto “Extending HCI Design Principles and Task Analysis for Software and Data Visualisation”: a flexibilidade e eficiência do uso. Este parâmetro refere que métodos ineficientes de apresentar as tarefas possíveis podem reduzir a eficiência e causar frustração. Ora, a meu ver, é exactamente isso que se verifica no sistema Sigarra.

Também a norma ISO 9241 consegue corroborar a fraca usabilidade do sistema Sigarra. De facto, esta norma prende-se com a performance e satisfação do utilizador. De acordo com esta norma, a usabilidade é algo muito importante a ter em conta no design dos produtos porque está relacionada com a capacidade que os produtos têm de funcionar eficientemente num determinado contexto de utilização e gerar satisfação no utilizador. Para medir o nível de usabilidade do produto atingido, será então necessário medir a performance e satisfação dos utilizadores do produto.

Sendo assim, no meu ponto de vista enquanto utilizadora, é mais do que evidente que a estruturação da informação no Sigarra é inapropriada para uma boa performance do utilizador, já que o utilizador consegue mais facilmente perder-se no site do que encontrar a informação pretendida, o que resulta na sua insatisfação.

Por tudo isto, para concluir, poder-se-á afirmar que o Sistema Sigarra consegue subverter vários princípios de usabilidade com a sua estrutura caótica, o que reflecte, a meu ver, um desrespeito pelas necessidades e vontades do utilizador, ainda que inconscientemente. Devido a esse desrespeito pelas necessidades do utilizador, torna-se mais do que evidente a sua inconformidade com a norma ISO 9241, que realça a satisfação do utilizador como meta a atingir, através de uma “ausência de desconforto e presença de atitudes positivas para com o uso de um produto”.
Como já disse, este Sistema presta um péssimo exemplo em termos de usabilidade, mas mais grave é o facto de ser esse o exemplo dado por uma instituição de ensino Superior como a Universidade do Porto.