Design de Interfaces - uma multiplicidade de caminhos

A interface é o sistema informático que permite que o ser humano comunique com o computador. De facto, o ser humano só é capaz de interagir com o computador se tiver uma interface que traduza as suas acções para a linguagem do computador e vice-versa.

Talvez neste contexto importe reflectir um pouco sobre o que é ao certo a interacção humano - computador. Segundo Hewett, Baecker, Card, Carey, Gasen, Mantei, Perlman, Strong e Verplank, em ACM SIGCHI Curricula for Human-Computer Interaction, capítulo dois, “a interacção humano - computador é a disciplina que reflecte sobre o design, avaliação e implementação de sistemas computacionais interactivos para utilização humana, assim como se debruça sobre o estudo dos fenómenos que ocorrem no meio envolvente”.

Estes autores apontam ainda como condicionante da interacção homem-computador a constante evolução da tecnologia disponível para sustentar essa interacção, o que também me pareceu um aspecto fulcral, apesar de, a meu ver, estarmos hoje perante um contexto tecnológico já capaz de assegurar e sustentar formas de interacção inovadoras entre o agente humano e o computador, se houver algum esforço, imaginação e criatividade. Por exemplo, o desenvolvimento do rato foi um passo importante para tornar mais familiar a interacção entre humano e computador. Com o rato, o agente humano passou a ser capaz de fazer o computador responder a estímulos originados pelas suas acções motoras, por assim dizer. No entanto, o ser humano continuou dependente de uma ferramenta de mediação entre si e o computador. Sendo assim, o grau de familiarização conseguiria ir muito mais longe se o próprio corpo humano pudesse ser utilizado como instrumento de input, sem necessidade de ferramentas intermediárias como o rato, por exemplo.

Neste contexto, evidencia-se uma necessidade crescente de pensar a interface de maneiras diferentes, inovadoras e talvez até ambiciosas, numa tentativa de tornar mais natural a interacção com o meio computacional, ou até de a reinventar.

Se trabalharmos nesse sentido, poderemos estar a abrir as portas para a criação de um meta - meio computacional, sugerido no artigo Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico de Bruno Giesteira e João Mota, que se traduziria num espaço em que a representação ou experiência de interacção com o computador é experimentada como real, graças ao facto do público/ utilizador conquistar relevo como agente activo que tece uma identidade, uma afectividade e simbolismo relativamente ao Lugar Cénico ou interface.

Assim mais uma vez se remete para a visão de Brenda Laurel da relação humano – computador explorada no artigo anterior, que faz uma analogia entre o mundo computacional e o universo do teatro. De facto, tal como no teatro, as linguagens de mediação têm como objectivo último o despoletar das acções. Deste modo, se o utilizador / público estiver perante um interface / lugar como espaço de afectividade e simbolismo, atribuir-lhe-á significação e será “sugado” para um estado de imersividade que o chama à acção. Ou seja, o utilizador sentir-se-á ligado de forma mais profunda à própria interface, como se a interface se tornasse o seu meio envolvente à semelhança do mundo real, e será capaz de interagir com ela como interage com qualquer objecto do mundo físico e real.

Dois dos trabalhos de Andreia Menezes que nos foram apresentados, o espectáculo SWAP e um trabalho académico anterior de cariz igualmente performativo e experimental, sugerem também essa urgência de pensar a interface como uma extensão do ser humano e do seu meio envolvente, por forma a dinamizar e permitir uma interacção mais natural e fluida do que aquilo que tem vindo a ser feito até hoje, sem qualquer tipo de barreiras impostas entre o homem e o meio.

Algo que se destaca nestes trabalhos sem margem para dúvidas é o facto do próprio corpo do agente humano funcionar como input no sistema computacional. Ora, este facto torna a linguagem de mediação muito menos artificial. De facto, o agente humano conhece o seu corpo, apesar de não conhecer os processos de comunicação que se processam no interior do computador. Ao conhecer perfeitamente o seu corpo, utilizá-lo como input num sistema computacional torna a relação de interacção muito mais familiar ao agente humano, facilitando a capacidade de alcançar uma sensação de imersividade em que acaba por não haver fronteiras directas entre o meta-meio computacional e o mundo real, o que resulta na fusão destes dois mundos aquando da interacção.

Em ACM SIGCHI Curricula for Human-Computer Interaction, os autores apresentam o seguinte esquema como ilustração do processo interactivo homem-computador e dos aspectos que o envolvem:

Interpretando a primeira parte do esquema muito resumidamente, podemos ver que o uso e o contexto de utilização dos computadores, assim como a medida em que a interface se adequa a eles terá um impacto profundo em cada parte da interface e no seu sucesso. Do mesmo modo, o contexto social e de trabalho é igualmente importante neste sentido. Para além de requisitos técnicos, a interface deverá ter em consideração a satisfação de objectivos relacionados com qualidade de vida no trabalho ou até mesmo constrangimentos legais de uma unidade de trabalho.

Ora, isto remete-nos para a necessidade de não se pensar no design de interacção como algo estanque e radical, porque poderá haver situações em que a importância de aspectos como usabilidade, acessibilidade e eficiência se poderá sobrepor à necessidade de explorar o campo performativo e experimental do design.

No percurso profissional de Andreia Menezes evidenciou-se exactamente essa dicotomia de perspectivas possíveis de encarar o design de interfaces. Por um lado, como já foi referido, a designer explorou um design de interfaces mais direccionado para o campo performativo com alguns trabalhos académicos como o “atmosferas” e posteriormente o espectáculo SWAP, em que a componente emotiva assume especial destaque na medida em que se trata de um universo em que o que importa é explorar um foro experimental, exploratório e artístico em que a interface acaba por ser uma extensão do Homem no processo criativo e em que o digital acaba por ser construído a partir do homem numa cadência de acção / reacção. Por outro lado, mais tarde na sua vida profissional, Andreia Menezes deparou-se com a necessidade de explorar o design no extremo oposto à experiência académica que obteve com os trabalhos acima referidos.

De facto, quando começou a desenvolver o projecto em que está envolvida actualmente, uma aplicação de alto-risco , a designer deparou-se com exigências relacionadas com aspectos de usabilidade, acessibilidade e efectividade / eficiência no uso do produto em desenvolvimento, e com a necessidade de pôr de lado o foro performativo e altamente experimental dos seus primeiros trabalhos. De facto, o sistema que está a desenvolver, como sistema que visa suportar informação clínica de alto-risco utilizado em unidades hospitalares, enquadra-se obviamente num plano oposto aos sistemas anteriormente desenvolvidos ou acompanhados pela designer. Neste sistema importa garantir a eficiência e diminuir ao máximo os riscos de falhas, como acontece em qualquer produto relacionado com a área da saúde. Aqui interessa ter em conta aspectos como a rapidez de interacção com a interface, porque disso pode depender a vida de um ser humano, e acima de tudo interessa a prevenção de erros. Logo, uma abordagem mais performativa ou experimental para o design da interface de um sistema como este seria completamente inadequada. Assim, enquadram-se aqui muito melhor as directivas de usabilidade propostas por autores como Bruce Tognazzini, Darryn Lavery, Jacob Nielsen ou até Donald Norman. Estes dois últimos autores chegaram mesmo a defender a usabilidade acima de tudo, mesmo que para isso que para isso se tenha que sacrificar a aparência do produto, apesar de Donald Norman, na sua obra “Emotional Design: why we hate or love everyday things” começar a reconhecer a importância da componente emotiva do design na interacção entre ser humano e computador, que está muito mais relacionada com a primeira perspectiva do design abordada por Andreia Menezes nos seus trabalhos académicos e posteriormente no espectáculo SWAP.

Como Norman explica nessa obra, um objecto tem dimensões que vão além da sua função e da sua utilização. Essa dimensão está relacionada com o utilizador, o seu feitio, o seu humor, o seu contexto situacional e a sua simpatia pelo objecto. Partindo deste principio, Norman chega mesmo a argumentar que o lado emocional do design pode ser mais crítico para o sucesso de um produto do que os seus elementos práticos, uma vez que as pessoas criam laços emotivos com os objectos, e estes deixam de ser simples objectos para passarem a ser muito mais do que isso e ganharem até uma significação própria.
Ora, essa significação acaba por ser a chave para conseguir alcançar uma certa imersividade do público / utilizador com a cena / interface, voltando a referir a visão de Brenda Laurel que faz uma analogia entre o meio computacional e o mundo do teatro. Com efeito, o facto do público passar a participar na cena ou no produto como agente activo permite-lhe viver a acção, e isso acaba por criar ligações entre público/utilizador e a cena/produto que enriquecerá a afectividade e simbolismo que o utilizador atribuirá ao lugar/ cena, resultando numa linguagem de mediação totalmente diferente (e sem dúvida mais rica) do que seria se não houvesse esta relacção em termos de emotividade. Ao mesmo tempo, se a forma de interagir com o produto / sistema computacional for o mais natural possível para o agente humano, como fazendo uso do próprio corpo como ferramenta de input no sistema, sem ter, deste modo, necessidade de recorrer a ferramentas estranhas ao seu universo físico e real, essa relação e simbolismo atribuído ao produto situar-se-á num plano pautado por uma maior proximidade com o utilizador.

Ora, tudo isto remete-nos de novo para a ideia de que o design não pode ser encarado de forma estanque, e que não podemos ser radicais ao ponto de assumir que um dos caminhos acima descritos é o mais acertado. De facto, no meu ponto de vista, as duas perspectivas do design podem e devem ser complementares, de forma a permitir a criação de interfaces muito mais ricos e cada vez mais adequados às diversas finalidades a que se destinam.

Julgo até que a ideia chave de tudo isto se resume ao seguinte:

Importa encarar o design de interfaces a partir de novas perspectivas. Apesar da extrema importância de directivas de usabilidade apontadas por autores como Bruce Tognazzini, Darryn Lavery, Jacob Nielsen e Donald Norman, evidencia-se igualmente uma necessidade de não reduzirmos o design de interfaces a conceitos de usabilidade e saber aproveitar os avanços no âmbito do design emotivo trazidos por autores como Brenda Laurel e Donald Norman, por exemplo.

Importa sobretudo perscrutar novos caminhos, que levem à criação de interfaces que potenciem verdadeiramente o envolvimento do ser humano no ambiente computacional, diluindo as barreiras físicas (como os instrumentos de input, como rato ou teclado) que se interpõem entre o conjunto Homem / meio real e o meio computacional.

Se formos capazes de permitir ao ser humano interagir com o ambiente computacional sem necessitar de recorrer a instrumentos de mediação / input exteriores ao seu corpo, estaremos sem dúvida a avançar num caminho em que a comunicação entre o agente humano e o computador será feita de forma muito mais natural e rica em termos emotivos e até práticos, equiparável ao conceito de interacção do Homem com objectos do mundo real, em que se verifica o envolvimento de todos os sentidos.


Alguns links interessantes:

• http://sigchi.org/cdg/cdg2.html

• www.humantechnology.jyu.fi
• http://hfetag.dtic.mil/docs/pocket_guide.doc
• http://hf.tc.faa.gov/hfds/default.htm
• www.techneplatform.org/actividades1.htm

• www.hci-international.org

O teatro como Fundação para o pensamento e concepção de linguagens de Mediação - Acção e Significação (versão 1.5)

Com base na obra A Poética de Aristóteles, Brenda Laurel introduziu uma nova visão da relação homem-computador, fazendo uma analogia entre o mundo computacional e o universo do teatro. Esta é uma visão que acaba por dar o mote para estudos sobre linguagens de mediação da interacção homem-computador, como é o caso do artigo “Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico”, de Bruno Giesteira e João Mota. Neste artigo, acaba por ser apontado como caminho uma busca pela imersividade do público como nova forma de pensar e comunicar com o público.
De facto, a meu ver, a imersão do público/utilizador no próprio sistema acaba por ser uma boa estratégia para aumentar o grau de emotividade sentido durante a interacção. Com efeito, ao participar como agente activo da cena / interface, o utilizador sentir-se-á muito mais ligado ao sistema, sentindo-o um pouco como obra sua, o que resultará numa ligação emotiva entre interface / utilizador mais forte e consolidada.
Como Donald Norman explica na sua obra Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things, um objecto tem dimensões que vão além da sua função e da sua utilização, dimensão essa que se relaciona com o utilizador, o seu feitio, o seu humor, o seu contexto situacional e a sua simpatia pelo objecto. Norman argumenta até que o lado emocional do design pode ser mais crítico para o sucesso de um produto do que os seus elementos práticos. Evidencia que as pessoas criam laços emotivos com os objectos, e estes deixam de ser simples objectos para passarem a ser muito mais do que isso e ganharem até uma significação própria.
Ora, essa significação acaba por ser a chave para conseguir alcançar uma certa imersividade do público / utilizador com a cena / interface. De facto, o facto do público passar a participar na cena ou no produto como agente activo permite-lhe viver a acção, e isso acaba por criar ligações entre público/utilizador e a cena/produto que enriquecerá a afectividade e simbolismo que o utilizador atribuirá ao lugar/ cena, resultando numa linguagem de mediação totalmente diferente (e sem dúvida mais rica) do que seria se não houvesse esta relacção em termos de emotividade.
Segue-se assim rumo à direcção de um meta-meio computacional, em que “a contemporaneidade da obra de arte, definindo-se pela conquista da Ideia, é reflexo da cultura e acontecimentos da sociedade, e da experiência sensorial, emotiva e intelectual do público, exigindo uma maior versatilidade de meios para transmitir o Conceito. A representação é experimentada como real.” (Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico) Desta forma, o público conquista relevo como agente activo que tece uma identidade, uma afectividade e simbolismo relativamente ao Lugar Cénico, que passa, deste modo, a ser encarado como algo para além de um espaço, para se tornar local de acção e significação, de referência afectiva e partilha de sentimentos. Deste modo, assiste-se a uma tentativa de dissolver as fronteiras entre a cena e a vida real.
Ora, essa tentativa tem vindo a ser transportada também para o mundo computacional. De facto, é cada vez mais frequente a tentativa de imergir o público na acção, que se revelou como objectivo de muitos autores como Stanislavski, Wagner, Artaud, Meyerhold, Brecht e muitos outros. Assim, a visão de interface como ferramenta simplesmente cognitiva eu lugar à tentativa de elaboração de interfaces multisensoriais e de linguagens de mediação naturais para um contacto multisensorial e imersivo com a informação. Esta seria (ou será) uma forma de tornar o acto de interagir mais natural e espontâneo, tal como a conversação, promovendo deste modo a imersão do agente humano através de uma maior proximidade sensorial e emotiva com o sistema.
Contudo, este meta-meio computacional exige novas linguagens de mediação.

Não é de estranhar que Brenda Laurel tenha feito uma analogia entre o mundo computacional e o universo do teatro, tendo em conta o seu background relacionado com o mundo teatral e tendo em conta que, a seu ver, o design de interfaces acaba por ser também uma forma de arte:
“(…)interface design requires imaginative and creative solutions that cannot be inspired by science alone. Metaphors, games, rich sensory environments, virtual realities, illusion? Such is the stuff that art is made of.”
Assim, Laurel aponta o teatro como sistema de mediação, “onde a acção é confinada ao mundo da representação, situando todos os agentes - humanos, virtuais, evocativos e performativos - no mesmo contexto” (Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico, Bruno Giesteira e João Mota). Desta forma, a proximidade do público/utilizador com as acções executadas permite alcançar novos níveis de experiência emotiva e sensorial, em que há uma maior proximidade entre o utilizador e o sistema.
Deste modo, segundo Laurel, a liberdade e proximidade do participante ficam ambas condicionadas por várias variáveis do sistema de mediação, como a Frequência (nº de vezes que um participante pode intervir numa acção), o Alcance (nº de opções disponíveis), o Significado (repercussão das opções do utilizador no decorrer das acções), os inputs cinestésicos (que definem o nível de imersividade do participante e consequente proximidade entre as acções desempenhadas) e os outputs visuais (resultados dos inputs).
Estas variáveis acabam por condicionar a liberdade e proximidade do participante na medida em que estabelecem o modo de funcionamento do sistema (barreiras, linguagem de interacção com o utilizador, etc).
Brenda Laurel explica também a forma como os seis elementos qualitativos do drama – Acção, Personagens, Pensamento, Linguagem, Padrão e Espectáculo – apontados por Aristóteles em A Poética se adaptam ao universo computacional.
Como é explicado no artigo “Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico”, de Bruno Giesteira e João Mota, o elemento “Acção” é o objectivo máximo das linguagens de mediação. É a Causa Formal de todos os elementos qualitativos da representação e dita uma Linha de Comportamento que incita o participante a formular um objectivo, tendo em conta “affordances na personagem” (forma como cada um interage com as possibilidades e restrições do sistema e a decisão tomada pelo participante) – Pensamento (elemento relacionado com a cognição, emoção, razão e causa formal do elemento Linguagem, padrão e Espectáculo), e a representar uma acção através de determinados meios – Linguagem.
No entanto, no universo computacional, assim como no teatro, não há acção sem personagem, que é nada mais que o elemento responsável pelo desencadear de acções. No entanto, quando um utilizador interage com um sistema passando a ser um personagem, passa a adquirir uma espécie de personalidade ditada pelas restrições e predisposições do sistema através de Internal traits e External Traits, que definem a nível estrutural do sistema e a nível cognitivo respectivamente o que o participante pode ou não fazer. Ou seja, quando um utilizador interage com um sistema, deixa de ser ele próprio para passar a ser o personagem que o sistema lhe permite ser.
Neste sentido, Brenda Laurel teve influências de Stanislavski ao entender o participante como um potencial personagem, que teria então necessidade de encontrar um compromisso entre os Motores da Vida Psíquica (idiossincrasias do agente humano) e uma Linha de Comportamento (constituída pelo conjunto de restrições e induções do meio tecnológico) sugeridos por Stanislavski. Ora, este compromisso desencadeia um Estado Criador no agente humano que o orienta rumo ao Super Objectivo, que não é mais que o objectivo principal da interacção.
Efectivamente, o contributo de Stanislavski foi muito importante para o mundo representativo, o que acabou também por se transpor para o mundo computacional com o estudo de Brenda Laurel. Em 1898, Stanislavski foi fundador do Teatro de Arte de Moscovo (MKhAT) juntamente com Vladimir Nemirovich-Danchenko, local onde começou a desenvolver o seu tão famoso Método, com base na tradição realista de Aleksandr Pushkin. O seu método consistia no trabalho do actor para o desenvolvimento de personagens e cenários realistas. Para tal, os actores deveriam recorrer à sua Memória Afectiva, pensando em algum momento das suas vidas em que tivessem sentido as emoções que a personagem sentiria numa determinada situação e reproduzir essas emoções para alcançar uma performance mais realista e não tão teatral, como a defendida por Meyerhold, que priveligiava o lado performativo e biomecânico da arte de representar. Assim, recorrendo à sua Memória afectiva, os actores seriam capazes de retratar de forma mais natural, realista e genuína as emoções e sentimentos do personagem que representam. Ao pôr em prática o Método, o actor tem que fazer uma análise aprofundada das motivações do seu personagem, desvendando qual o seu Objectivo em cada cena, e qual o Super Objectivo do personagem ao longo de toda a peça.
Para ajudar os actores a decifrar esses objectivos e Super Objectivo, Stanislavski sugeriu uma maneira de o fazer, através do factor “se”, que consiste na atitude dos actores se colocarem na pele do seu personagem, fazendo perguntas a si mesmo do género “Como é que eu reagiria se estivesse na mesma situação que o meu personagem?”
Para o cumprimento do seu Método, Stanislavski apontou então dois conjuntos de leis:
› Leis simples, compostas por actividade, imaginação, concentração, descontracção, Sequencias e objectivos, Fé e Sentido da Verdade;
› Leis Complexas, compostas por Memória Afectiva, Contacto e Adaptação.
Ora, evidencia-se a importância do contributo de Stanislavski para a compreensão dos processos de escolha do participante. De facto, como Bruno Giesteira e João Mota apontam no seu artigo, “o agente humano entende a estrutura do sistema e é guiado através dele por uma série de sequências que o obrigam a perguntar-se, em cada uma delas, o que vai fazer”, definindo assim o seu Objectivo.” Por sua vez, adaptado à Linha de comportamento do Sistema - que deverá ser verosímil e ao mesmo tempo capaz de estimular a criatividade e o lado emotivo do agente humano - cada objectivo desencadeia uma acção, e o conjunto das respostas a todas as sequências conduz ao Objectivo Principal.

O sistema deverá ainda gerar situações em que a Memória Afectiva do agente humano seja requisitada, levando o utilizador a sentir emoções já experimentadas no passado, dando lugar a sensações de ilusão que se aproxima fortemente da realidade e resultando assim na imersão do participante.

Por sua vez, o Factor “se” estimula a criatividade no agente humano, reflectindo Imaginação e resultando em Actividade , pelo que se poderá concluir que este factor é instituído no sistema como maneira de induzir acções.

Por tudo isto, evidencia-se que Stanislavski reforça o lado dramático / emotivo em detrimento da faceta operativa, através da introdução de factores emotivos e psicológicos, reflectindo-se assim a sua faceta de percursor do teatro naturalista. Assim, a perspectiva de Stanislavski prende-se muito mais com os elementos “personagem” e “pensamento” adaptados por Brenda Laurel da obra de Aristóteles, ao contrário da perspectiva de Meyerhold, que dá primazia ao lado performativo da acção, estando muito mais relacionado com os elementos qualitativos da acção “Linguagem” e “Padrão”.

De facto, estes dois elementos estão muito relacionados com o modus operandi da acção. Se não vejamos: por um lado o elemento Linguagem relaciona-se com os mecanismos físicos utilizados para despoletar determinada acção; por sua vez, o elemento Padrão diz respeito ao lado sensorial da acção, ao feedback dado pelo sistema para materializar o elemento Linguagem através de sons, imagens ou movimento.
Por tudo isto, evidencia-se que as linguagens de mediação podem aprender muito com a linguagem teatral. De facto, tal como no teatro, as linguagens de mediação têm como objectivo último o despoletar das acções. Deste modo, se o utilizador / público estiver perante um interface / lugar como espaço de afectividade e simbolismo, atribuir-lhe-á significação e será “sugado” para um estado de imersividade que o chama à acção.

O teatro como Fundação para o pensamento e concepção de linguagens de Mediação - Acção e Significação (versão 01)

Com base na obra A Poética de Aristóteles, Brenda Laurel introduziu uma nova visão da relação homem-computador, fazendo uma analogia entre o mundo computacional e o universo do teatro. Esta é uma visão que acaba por dar o mote para estudos sobre linguagens de mediação da interacção homem-computador, como é o caso do artigo “Criatura Digital – Redimensão do Lugar Cénico”, de Bruno Giesteira e João Mota. Neste artigo, acaba por ser apontado como caminho uma busca pela imersividade do público como nova forma de pensar e comunicar com o público.
De facto, a imersão do público no próprio sistema acaba por ser uma boa estratégia para aumentar o grau de emotividade sentido durante a interacção. Com efeito, ao participar como agente activo da cena / interface, o utilizador sentir-se-à muito mais ligado ao sistema, sentindo-o um pouco como obra sua, o que resultará numa ligação emotiva entre interface / utilizador.
Como Donald Norman explica na sua obra Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things, um objecto tem dimensões que vão além da sua função e da sua utilização, dimensão essa que se relaciona com o utilizador, o seu feitio, o seu humor, o seu contexto situacional e a sua simpatia pelo objecto. Norman argumenta até que o lado emocional do design pode ser mais crítico para o sucesso de um produto do que os seus elementos práticos. Evidencia que as pessoas criam laços emotivos com os objectos, e estes deixam de ser simples objectos para passarem a ser muito mais do que isso e ganharem até uma significação própria.
Ora, essa significação acaba por ser a chave para conseguir alcançar uma certa imersividade do público / utilizador com a cena / interface. De facto, o facto do público passar a participar na cena ou no produto como agente activo permite-lhe sentir-se como se estivesse a participar na acção ou como se estivesse a viver a acção, e isso acaba por criar ligações entre público/utilizador e a cena/produto que enriquecerá a afectividade e simbolismo que o utilizador atribuirá ao lugar/ cena, resultando numa linguagem de mediação totalmente diferente (e sem dúvida mais rica) do que seria se não houvesse esta relacção em termos de emotividade.Assim, evidencia-se que as linguagens de mediação podem aprender muito com a linguagem teatral. De facto, tal como no teatro, as linguagens de mediação têm como objectivo último o despoletar das acções. Deste modo, se o utilizador / público estiver perante um interface / lugar como espaço de afectividade e simbolismo, atribuir-lhe-à significação e será “sugado” para um estado de imersividade que o chama à acção.

O Design Emotivo na perspectiva de Donald Norman – Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things

Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things é uma das primeiras obras dedicadas a um trabalho de reflexão sobre a ligação entre a emoção e a forma como nos relacionamos com os objectos, sejam eles simples bules ou carros de luxo.

Para compreender a importância e alcance desta obra de Donald Norman, será importante fazer uma breve retrospectiva pelo percurso deste autor, também para perceber a quantidade de caminhos pelos quais o design pode enveredar.

Donald Norman é um dos percursores da área da psicologia cognitiva. É actualmente reconhecido como perito a nível mundial em ciência cognitiva, tendo começado o seu percurso nesta área nos anos 60, em Harvard. Celebrizou-se na área da usabilidade graças a obras como The Design of Everyday Things, de 1988, Things That Make Us Smart, de 1993, The Invisible Computer, de 1999 e mais recentemente Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things.

Inicialmente, Norman surge como apologista da usabilidade sobre o design, descurando se calhar, a meu ver, o lado emotivo do design e o seu valor na criação de uma relação com o utilizador (pecado do qual se redime na sua obra mais recente, Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things).

Na sua obra The Design of Everyday Things, Norman realça um ponto fulcral: as necessidades dos utilizadores não vão necessariamente de encontro com as necessidades dos utilizadores. Por exemplo, para o designer poderá ser importante conceber botões muito semelhantes para criar um efeito estético agradável, mas para o utilizador o que é importante é identificar de imediato que botões servem para quê. No ponto de vista de Norman, se um produto é concebido para ser utilizado, então essa utilização deverá ser facilitada, mesmo que isso custe o valor estético do produto. Nesta obra Norman vai enumerando alguns princípios de usabilidade, explicando o que constitui um bom design e o que constitui um mau design tendo em conta o comportamento humano. Por exemplo, dois dos princípios mais realçados pelo autor para a obtenção de um bom design são exactamente o proporcionar de feedback e permitir que as acções estejam sempre bem visíveis. O autor chega mesmo a não hesitar em sugerir que se recorra à estandardização quando as medidas sugeridas no livro falharem. Esta é então uma obra que se dedica a reflectir na maneira como as pessoas interagem com os objectos, nos erros de design que inundam a sociedade e em como se poderia corrigir esses erros na óptica da usabilidade com o objectivo último de tornar os produtos mais fáceis de usar.

Com a obra Emotional Design: Why We Love or Hate Everyday Things, Norman começa a ir mais além do que o que fez no seu inicio de percurso, em que considerava apenas o lado prático e funcional dos objectos, e passa agora a reflectir também no valor da estética para o produto. Com efeito, Norman chega à conclusão de que objectos bonitos funcionam melhor do que objectos feios. Numa experiência levada a cabo no Japão que comparava a funcionalidade de ATMs atractivos com a funcionalidade de ATMs pouco atractivos, ambos semelhantes em termos de funções e modo de funcionamento, verificou-se que os atractivos funcionavam melhor. Norman explica isso com uma razão muito simples: objectos atraentes conseguem satisfazer as pessoas e fazê-las sentirem-se bem, o que faz com que consigam pensar de forma criativa e encontrem mais facilmente soluções para dificuldades com que se deparam durante a interacção com o objecto. Ou seja, o facto de um objecto ser atraente para o seu utilizador, motiva-o, se calhar, a aprender a lidar com ele, aprendendo a contornar as dificuldades de utilização que encontrar.

Assiste-se assim a uma espécie de fusão entre emoção e design, entre sentimento e razão.

Assim, torna-se claro que Norman se apercebe de que um objecto tem dimensões que vão além da sua função e da sua utilização, dimensão essa que se relaciona com o utilizador, o seu feitio, o seu humor, o seu contexto situacional e a sua simpatia pelo objecto. Norman argumenta até que o lado emocional do design pode ser mais crítico para o sucesso de um produto do que os seus elementos práticos.

O que é certo é que as pessoas criam laços emotivos com os objectos, e estes deixam de ser simples objectos para passarem a ser muito mais do que isso e ganharem até uma personalidade própria. Um objecto pode perfeitamente simbolizar uma época especial da vida de alguém, uma memória, mas também pode simbolizar algo com que a pessoa gostaria de ser identificada… A pessoa reconhece na imagem ou forma do objecto o seu valor, e não apenas na sua funcionalidade.

Por exemplo, um rolex é muito mais do que um simples relógio para o seu dono. O dono não se importa nem provavelmente estará interessado no modo de funcionamento do relógio. Seria até capaz de o preferir em ocasiões especiais em detrimento de outro relógio mais prático. O que lhe interessa no relógio será precisamente o que ele simboliza ou o significado que o dono lhe atribui, seja estatuto social ou poder económico, seja uma memória de um momento especial em que o relógio foi oferecido, por exemplo. Ora, assim percebe-se que esta temática começa a tocar também em questões relacionadas com semiótica e valor “subconsciente” da marca. Quando falamos de design emotivo, parece-me que a relação emotiva que se cria com os objectos passa pelo significado que a pessoa lhe atribui, quer esteja ou não relacionado directamente com a funcionalidade do objecto. Talvez seja por isso que beber uma bebida em copos chiques dá à bebida um sabor melhor, diferente de quando é servida em copos vulgares, que funcionam exactamente do mesmo modo que os chiques, mas que não conquistam tanta “admiração” de quem bebe por eles como os copos chiques.

Norman explica o que está por trás da nossa simpatia ou antipatia pelos objectos identificando três dimensões do design, através de uma análise dos três níveis de funcionamento do nosso cérebro, que condicionam o nosso sistema afectivo: visceral, behavioral (ou comportamental) e reflectivo. Por um lado, a dimensão visceral do design prende-se com o seu aspecto intrínseco, que condiciona o nosso primeiro impulso face ao objecto, o que pode explicar o porquê da importância dos livros terem uma capa atractiva, por exemplo, que chame a atenção para o livro, porque isso será preponderante aquando da escolha de um livro num espaço como uma livraria em que livros é algo que não falta.

Por sua vez, a dimensão comportamental (behavioral) contém os processos que controlam o comportamento do quotidiano. Esta dimensão prende-se com a satisfação e eficiência no uso. Por exemplo, se uma máquina for simples de manobrar estará sem dúvida a marcar pontos no que diz respeito a esta dimensão do design. Finalmente, a dimensão reflectiva do design prender-se-á com a racionalização e intelectualização de um produto. Esta dimensão está relacionada com memórias e sensações que o produto / objecto (como uma fotografia, por exemplo) consiga evocar no utilizador. Neste contexto, o orgulho de possuir um objecto e até o reconhecimento de valor nas marcas é sem dúvida importante para a dimensão reflectiva do produto (aplica-se aqui perfeitamente o exemplo do rolex acima referido).

Todos estes níveis de funcionamento do cérebro afectam de forma diferente a maneira como as pessoas “funcionam”. É, no entanto, importante saber como é que opera cada um destes níveis.

Como Norman explica, o nível visceral é o primeiro a agir e fá-lo rapidamente. Avalia o que é bom ou mau numa primeira impressão e envia os sinais respectivos aos músculos do corpo (o que explica certas reacções, como arrepios, por exemplo, que temos perante certos objectos) e alerta o cérebro. Este procedimento condicionado por factores biológicos marca o início do processo afectivo.

Por sua vez, a dimensão behavioral pode não funcionar de forma consciente, daí um músico ser capaz de tocar uma peça complexa que já ensaiou dezenas de vezes sem necessitar de recorrer à pauta, quase que automaticamente, e chegar a um certo ponto em que tem necessidade de pensar para identificar a parte da peça em que se encontra, apesar de continuar a tocar automaticamente. Esta dimensão pode ser estimulada ou inibida pelo nível reflectivo e / ou visceral. Com efeito, apesar do nível reflectivo não ter acesso directo ao controlo do comportamento, o que é certo é que o nível reflectivo vigia, reflecte e tenta interligar o nível behavioral / comportamental.

A interligação entre as três dimensões do sistema afectivo num produto nem sempre é pacífica. De facto, os produtos implicam uma série de conflitos entre as dimensões visceral, behavioral e reflectiva já que podem ser interpretados de várias maneiras diferentes por cada pessoa, devido aos seus diferentes backgrounds empíricos. No entanto, um produto envolve sempre estas três dimensões em conjunto, e é muito raro na prática envolver apenas uma delas.

Para ser bem sucedido, o design deverá satisfazer todos os níveis da dimensão afectiva. Contudo, em produtos que se destinam às massas, isso nem sempre é possível porque as pessoas são muito diferentes umas das outras. É quase impossível que um único produto seja capaz de satisfazer toda a gente. Assim, é extremamente importante definir e conhecer bem o público-alvo de um produto, para tentar antecipar as necessidades e gostos desse público e assim ter uma maior probabilidade de o satisfazer na totalidade adequando o produto a essas necessidades e gostos.

De facto, para triunfar em termos de design emotivo, um produto deverá satisfazer os gostos do seu utilizador, na medida em que os objectos que possuímos são a “expressão pública daquilo que somos”, nas palavras de Donald Norman, e ajudam a pessoa a formar uma imagem de si própria, o que assume grande importância na vida de todos. Essa auto-imagem pode perfeitamente ser fortalecida através de determinados produtos, que permitam ao seu utilizador alcançar uma sensação de cumprimento de dever com êxito. Norman explica que isso já se demonstrou com vários produtos, como a confecção em casa de bolos pré-preparados. O facto do utilizador ser chamado a cooperar na elaboração do produto acaba por criar laços emotivos entre o utilizador e o produto, dando a sensação ao utilizador de que o produto acaba por ser um pouco também obra sua. No entanto, não se deverá chegar ao extremo de permitir apenas tarefas demasiado simples ao utilizador, porque isso diminuirá o sentimento de cumprimento de missão e também o alcance do design emotivo nesse produto.

Passando isto para o meio multimédia, seria talvez bastante interessante a criação de uma plataforma interactiva em que cada utilizador pudesse alterar a interface de acordo com os seus gostos. Isso permitiria aumentar o sucesso do design emotivo na medida em que o utilizador sentiria uma ligação especial com o produto já que este acabaria por ser também uma criação sua, à sua imagem, e exprimiria isso mesmo publicamente. O produto acabaria por adquirir uma personalidade compatível com o seu utilizador.

Efectivamente, torna-se claro que os produtos são capazes de ter personalidade. No entanto, seria necessário garantir um comportamento coerente do produto mesmo que este estivesse personalizado com diferentes settings para diferentes utilizadores-alvo. Ou seja, uma vez definida um estilo / personalidade num produto, essa personalidade deverá ser estruturada e agir com coerência com essa estrutura.

Não deverá ser esquecido que, tal como os produtos, também as empresas e respectivas marcas podem ter uma personalidade própria. Daí o exemplo do rolex anteriormente referido. Isto é, é por isso que um rolex ou um swatch é mais do que um simples relógio, um Ferrari mais do que um simples automóvel, um channel nº5 mais do que um simples perfume, e por aí fora. De facto, as marcas precisam de tanta ou mais elaboração do que o próprio produto, porque às vezes a marca acaba por ser o produto (ou até superá-lo). As marcas conseguem incitar uma resposta emocional que nos leva até ao produto, o que demonstra que numa marca tudo gira em torno de emoção, que conduzirá a juízos de valor (positivos ou negativos) da empresa a que correspondem, e é por isso que é um elemento tão importante no mundo do comércio.

Assim, evidencia-se que por trás de qualquer produto existe uma dimensão que nenhum designer consegue fornecer ou mesmo prever, mas que não deverá de modo algum ignorar: a emoção. De facto, a emoção é algo intrínseco ao ser humano, e condiciona o seu humor, o seu comportamento e o seu modo de pensar. Por isso, é algo que não deverá ser menosprezado na criação de um produto.

4| Directivas de Acessibilidade para idosos (versão 2.0):

Na web, assim como em tudo, é crucial que haja uma preocupação no sentido de promover a igualdade de oportunidades entre todos os cidadãos. De facto, só estaremos perante igualdade de oportunidades quando for assegurado que todos tenham acesso à mesma informação, sem qualquer tipo de barreiras, quer arquitectónicas quer psico-técnicas.

Estamos habituados a ter tudo feito à nossa medida e acabamos até por nem sequer reflectir no facto de existirem pessoas para quem a vida não está assim tão facilitada e na possibilidade de virmos a tornar-nos uma delas. Escravos de limitações de diversa natureza, pessoas com os mesmos direitos que todos os cidadãos vêm-se subjugadas a estruturas públicas totalmente inadequadas às suas necessidades, e isso aplica-se também à web.

Torna-se, assim, evidente a necessidade de levar em consideração as características e exigências próprias dos utilizadores para promover um meio WEB mais democratizado, nunca esquecendo que há utilizadores com necessidades especiais que deverão igualmente ser tidas em conta. É certo que lhes é garantido o mesmo direito que a todos os cidadãos para usufruir dos benefícios da Sociedade da Informação. No entanto, apesar de possuírem esse direito, continuam impossibilitados de o exercer completamente, já que a maioria dos sites existentes não estão construídos de forma a serem acessíveis a pessoas com necessidades especiais. Eis que nos deparamos com um paradoxo que se mantém vivo há anos, e julgo que será primordial um esforço também da parte do governo para, pelo menos, atenuar esta situação.

Em Portugal, começamos já a assistir a alguns progressos, apesar de modestos, para que este paradoxo se dissolva. Efectivamente, a Resolução do Conselho de Ministros nº 97/99, de 26 de Agosto de 1999, começa a delinear o caminho a seguir para atenuar a info-exclusão. Assim, inserida no plano de concretização da Iniciativa Nacional para os Cidadãos com Necessidades Especiais na Sociedade da Informação, esta Resolução do Conselho de Ministros visa assegurar que a informação disponibilizada pela Administração Pública na Internet, bem como pelos diversos institutos públicos, seja adequada para ser compreendida e pesquisável pelos cidadãos com necessidades especiais, “determinando-se que sejam adoptadas as soluções técnicas adequadas a que aquele objectivo seja alcançado.” (in ACESSO).

Ao contrário da legislação vigente nos Estados Unidos relativamente às condições de acessibilidade nos sites dos organismos estatais, que prevê multas pelo incumprimento das condições estabelecidas na lei, não tenho a certeza se em Portugal os organismos estatais que não cumpram as directrizes de acessibilidade são punidos. Todavia, o facto de não se verificar a presença de “punições" não deve impedir de trabalhar no sentido de não discriminar os cidadãos portadores de incapacidades motoras ou psíquicas.

Para promover a acessibilidade aos conteúdos WEB, será então necessário implementar formas de apresentação de conteúdos que permitam que a sua leitura possa ser feita por qualquer utilizador, em qualquer situação e com equipamentos diversos.

O W3C (World Wide Web Consortium) tem vindo já a desenvolver um trabalho importante no que diz respeito à promoção da acessibilidade. Este consórcio internacional dedica-se à criação de normas ou directivas que assegurem que a WEB se torna num meio efectivamente democratizado, acessível a qualquer utilizador, sejam quais forem as suas características cognitivo-motoras e os seus recursos informáticos.

Por sua vez, o site ACESSO é também exemplo de um site que dá indicações sobre questões de acessibilidade, apresentando um artigo intitulado “Requisitos de visitabilidade” bastante esclarecedor.

Tanto as directivas para a acessibilidade do W3C como os “Requisitos de visitabilidade” do site ACESSO apresentam sugestões para que os conteúdos WEB possam ser acedidos por todos (ou quase todos) os utilizadores. Uma delas é exactamente associar texto a cada elemento não textual (imagens ou sons), que pode ser feito através do atributo “alt” ou “longdesc”, como é referido no artigo “Requisitos de visitabilidade”. De facto, considera-se que o texto é acessível a quase todos os utilizadores, desde que seja possível manipulá-lo com leitores de ecrã e navegadores não visuais, usando sintetizadores de voz e/ou linhas Braille, e será extremamente útil para designar ou descrever o conteúdo e a função / intenção dos elementos não textuais. Proceder à legendagem de todas as imagens disponíveis, assim como à descrição das tabelas, será uma das formas para assegurar que todos os recursos, sem excepção, sejam acessíveis a todos os cidadãos que acedam ao site.

Outro aspecto importante para garantir que ninguém seja impedido de navegar pela informação devido a incapacidades de qualquer natureza será assegurar que as ligações textuais sejam palavras ou expressões compreensíveis fora do contexto. Um cego, por exemplo, recorre a um sintetizador de voz para navegar pela informação, e ligações formadas por "clique aqui", por exemplo, não são nada esclarecedoras para quem ouve apenas a informação das ligações. Do mesmo modo, deve-se também ter cuidado para que não seja usado várias vezes o mesmo texto para formar ligações diferentes, porque isso pode originar ambiguidade. Para além disso, permitir a activação dos elementos da página (links, etc) através do teclado é outro cuidado que se deverá ter em conta. De facto, pessoas com destreza reduzida ou com incapacidade de ver o cursor do ecrã têm dificuldade em usar um dispositivo como o rato. Nestes casos, o teclado poderá ser a única alternativa para quem não possuir um ecrã táctil ou este não for uma solução melhor.

Será também útil para a acessibilidade assegurar a perceptibilidade do texto e dos elementos gráficos quando vistos sem cores. De facto, se a cor for o único veículo utilizado para transmitir informação, as pessoas daltónicas, bem como os utilizadores de dispositivos sem cor ou com monitores não visuais, não conseguirão receber essa informação.

As medidas acima referidas são apenas algumas das sugeridas pelo artigo “Requisitos de visitabilidade” do site ACESSO e pelas directivas do W3C. Uma lista completa dessas directivas do W3C seria:

1 - Fornecer alternativas ao conteúdo sonoro e visual
2 - Não recorrer apenas à cor
3 - Utilizar correctamente anotações e folhas de estilo
4 - Indicar claramente qual a língua utilizada
5 - Criar tabelas passíveis de transformação harmoniosa
6 - Assegurar que as páginas dotadas de novas tecnologias sejam transformadas harmoniosamente
7 - Assegurar o controlo do utilizador sobre as alterações temporais do conteúdo
8 - Assegurar a acessibilidade directa de interfaces do utilizador integradas
9 - Pautar a concepção pela independência face a dispositivos
10 - Utilizar soluções de transição
11 - Utilizar as tecnologias e as directivas do W3C
12 - Fornecer contexto e orientações
13 - Fornecer mecanismos de navegação claros
14 - Assegurar a clareza e a simplicidade dos documentos.

Todas estas directivas e respectiva explicação estão disponíveis no url http://www.utad.pt/wai/wai-pageauth.html.

Assim, torna-se evidente a obrigação de combater a info-exclusão numa Sociedade da Informação que deverá não só permitir que a maioria das pessoas tenha acesso aos seus benefícios, mas acima de tudo ajudar a melhorar a qualidade de vida e bem-estar de todos os cidadãos sem excepção.

Segundo a GUIA (Grupo Português pelas Iniciativas em Acessibilidade), o conceito de acessibilidade deverá ser analisado de acordo com três perspectivas: “utilizador”, “situação” e “ambiente”. Isto é, dever-se-á ter em conta as capacidades sensoriais e motoras de cada indivíduo para garantir que nenhum obstáculo se imporá entre o utilizador e a informação (perspectiva do “utilizador”), do mesmo modo que se deverá garantir que a informação é acessível e apropriada para ser funcional em qualquer situação, não estando o seu acesso condicionado por aspectos técnicos como software e hardware (perspectiva da “situação”) ou pelo ambiente físico envolvente (perspectiva do “ambiente”).

Se for feita uma análise segundo estas perspectivas, tornar a WEB num meio mais democrático será um objectivo obviamente mais próximo de ser alcançado. Mas para além dessa análise, será necessário dar atenção a aspectos relacionados com a interface homem-computador (que engloba desde ambientes / ferramentas informáticas a modelos / metáforas de interacção) e também a disponibilidade de informações e grau de familiarização dos utilizadores com os serviços da Internet. De facto, tanto a interface homem-computador como o grau de familiarização dos utilizadores é muito importante, na medida em que, se o utilizador reconhecer no meio virtual algo com que interaja no dia-a-dia e se se aperceber de que o meio virtual funciona tal como o meio físico, ser-lhe-á muito mais fácil interagir com o meio virtual, por exemplo.

Surgem, assim, estudos que pretendem descobrir formas de aumentar a acessibilidade na web tendo em conta grupos de utilizadores com necessidades especiais, aos quais muitas vezes essas necessidades não são reconhecidas. Esse é o caso do estudo de Márcia Barros de sales e de Walter de Abreu Cybis, que tenta desenvolver uma checklist para a avaliação da acessibilidade Web para utilizadores idosos.

Com efeito, as necessidades dos idosos são frequentemente menosprezadas pelos criadores de conteúdo web, mas o que é certo é que o envelhecimento comporta alterações cognitivo-motoras que se reflectem na capacidade deste grupo de utilizadores interagir com sistemas interactivos, como foi analisado no estudo acima referido.

Este estudo evidencia um interesse crescente de pessoas de idade mais avançada pelo uso da Internet, e a importância de conhecer e ter em conta aquando da produção de conteúdos WEB as alterações físicas e cognitivas que comportam necessidades especiais a estes utilizadores.

“À medida que as pessoas envelhecem, passam a ter algumas necessidades que surgem em função de problemas de ordem sensorial (como visão sub-reduzida, acuidade visual, audição, etc.), ordem física (motrocidade, etc) e cognitivas (redução da memória de curto termo)”.

Durante o estudo, que envolvia um trabalho de observação e análise de interacções realizadas por idosos na Web num workshop sobre como utilizar uma ferramenta de correio electrónico, foram identificadas as seguintes dificuldades de utilização:

1. dificuldade em acessar os textos das mensagens em virtude do “convite à interacção” mal posicionados, representado pela pequena caixa de selecção (checkbox) localizada no início da linha referente a uma mensagem;

2. dificuldades para realizar a acentuação dos caracteres, devido à padronização do teclado;

3. dificuldades de entendimento de termos técnicos como Inbox, Send Mail, lixeira, mover;

4. dificuldades para a visualização de ícones, devido ao seu tamanho reduzido;

5. dificuldades de compreensão do significado de ícones tais como: imagem de uma casa, sinal de positivo com o polegar, uma lanterna, uma seta apontando para uma porta, etc.;

6. dificuldades para a leitura dos textos devido ao tamanho reduzido das letras;

7. dificuldades para a leitura dos textos devido ao excesso de brilho no fundo da tela (branco);

8. dificuldades de visualização e de acionamento dos controles e comandos, a exemplo das caixas de seleção (check-box) para indicar as mensagens a serem excluídas, em função do tamanho reduzido;

9. dificuldades de visualização do cursor na tela devido ao seu tamanho reduzido e a sua forma excessivamente delgada;

10. dificuldades de navegação, particularmente para voltar para a caixa de entrada;

11. confusão e hesitação devido à dupla apresentação da barra de ferramentas, no início em o final da página, nos casos em que havia poucas mensagens.

12. os usuários manifestaram sua preferência por dispositivos alternativos de entrada de dados, como por exemplo, o microfone;

13. monotonia, demora na realização de tarefas de enviar e receber e-mails;

Se analisarmos estes resultados, as únicas dificuldades sentidas relacionadas com o facto dos utilizadores serem idosos foram dificuldades resultantes do deteorar da sua capacidade de visão, nomeadamente dos textos, dos ícones e do cursor, devido ao seu tamanho reduzido. De facto, todas as restantes dificuldades detectadas poderiam perfeitamente ser sentidas por qualquer utilizador sem necessidades especiais, que apenas não estivesse familiarizado com o sistema interactivo.

Após o trabalho de observação empírica, os autores do estudo chegaram a uma checklist (que pode ser consultada no url http://www.labiutil.inf.ufsc.br/acessibilidade/index.htm) que se resume ao seguinte:

1. Compatibilidade
2. Flexibilidade
3. Legibilidade
4. Controle do Usuário
5. Agrupamento / Distinção por Localização
6. Significados dos Códigos e Denominações
7. Presteza
8. Acções Mínimas
9. Consistência
10. Densidade Informacional

Esta checklist foi organizada segundo os critérios ergonómicos de Bastien & Scapin e, tal como as directivas do W3C, identifica qual a prioridade do cumprimento de cada norma, sendo 1 prioridade máxima, cujo incumprimento comporta falhas acentuadas de acessibilidade a um ou vários grupos de utilizadores, e sendo 3 prioridade “relativa”, já que o cumprimento dessas normas favorecerá a acessibilidade mas o seu incumprimento não compromete totalmente a acessibilidade.

Este estudo de Márcia Barros de sales e de Walter de Abreu Cybis é extremamente interessante pela sua análise das necessidades dos idosos, nomeadamente a perspectiva que dá do processo de envelhecimento e das alterações fisiológicas e cognitivas que ocorrem durante esse processo.

No entanto, a meu ver, apesar da checklist elaborada ser um bom começo para o estudo de questões de acessibilidade Web particularizadas às necessidades de um grupo de utilizadores, neste caso os idosos, o estudo acaba por ser apenas isso, um começo.

Para começar, não resultou num estudo muito eclético. De facto, para além da amostra de utilizadores tida em conta no estudo ser formada por elementos muito semelhantes, quer em termos de idade, quer em termos de estatuto social, por assim dizer (o que retira alguma significância estatística à amostra), o método de observação escolhido se calhar também não foi o melhor. De facto, a escolha de analisar a interacção dos idosos com uma ferramenta de e-mail acaba por ser um bocado fechada, porque acaba por não permitir observar a interacção dos utilizadores perante um leque mais diversificado de situações, o que seria útil para identificar outros possíveis problemas de interacção. Apesar da ferramenta de e-mail ter sido uma escolha compreensível, dado ser uma ferramenta extremamente útil e relevante no meio WEB, julgo que acaba por condicionar um pouco os resultados, já que as tarefas possíveis numa ferramenta de e-mail acabam por ser muito reduzidas se tivermos em conta toda a panóplia de tarefas possíveis em sistemas interactivos do mundo WEB. Assim, acaba por ser um pouco erróneo, a meu ver, depreender e generalizar as necessidades específicas de um dado grupo de utilizadores detectadas apenas através da observação da interacção com um sistema interactivo em que as opções acabam por ser muito reduzidas quando observadas da perspectiva geral da WEB. Porque não levar a cabo um estudo empírico melhor fundamentado, tendo em conta uma análise da interacção dos idosos com outros sistemas interactivos, atribuindo determinadas tarefas a serem cumpridas, o que não invalida a inclusão de vários tipos de sistemas interactivos WEB no estudo? Por exemplo, poder-se-ia fazer uma observação da interacção de um grupo de utilizadores previamente definido com uma ferramenta de correio electrónico, com um site de um organismo estatal e com um site comercial, por exemplo. Seriam assim três tipos de sistemas interactivos diferentes, que exigem também comportamentos diferentes dos utilizadores.

Para além disso, se analisarmos bem, a checklist também não apresentou nada que não estivesse já contemplado nas directivas para a acessibilidade do W3C (se é que acrescentam alguma coisa para além da intenção de proporcionar um guia menos generalista do que as directivas do W3C e de apresentar esse guia na forma de uma checklist, que até então não existia). As medidas sugeridas na checklist continuam demasiado “generalistas” para algo que pretendia ser uma checklist específica para idosos. Com efeito, se o objectivo era criar uma checklist específica para idosos, os aspectos focados na checklist deveriam ser mais aprofundados de modo a especificar melhor maneiras de ir ao encontro às necessidades deste grupo de utilizadores. Por exemplo, apenas as questões 8 e 9 relativas ao critério compatibilidade resultaram directamente da observação empírica da interacção do grupo de idosos com a ferramenta de correio electrónico, referindo-se à necessidade de verificar o tamanho e destaque do cursor nos menus (questão 8), assim como o tamanho dos elementos e da sua área de interacção para garantir maior facilidade de controlo pelo utilizador idoso (questão 9). De facto, como é explicado na checklist, “os usuários idosos com declínios visuais podem ter muitas dificuldades para encontrar a posição de um cursor de reduzido tamanho ou de formato esbelto, em um tela carregada de elementos”, do mesmo modo que “os usuários idosos com declínio em suas capacidades de controle motor fino, apresentam dificuldades para "acertar" sobre minúsculas áreas sensíveis de objetos de controles como links, botões de comando (…)”. Daí a relevância das duas qestões.

No entanto devo referir que, a meu ver, um bom estudo de público-alvo e respectivas necessidades conseguiria alcançar as mesmas conclusões que esta checklist. De facto, se estivermos a desenvolver um produto interactivo para um público idoso, sabemos de antemão que este público poderá ter problemas de visão e de motricidade, do mesmo modo que poderá não estar familiarizado com o meio, por exemplo. Tendo isso em conta, sabemos que deveremos ter cuidados especiais para que os conteúdos do produto interactivo possam ser acedidos pelo seu público-alvo, e um desses cuidados seria exactamente aumentar a área de interacção com os elementos do sistema interactivo, por exemplo.

Por isso, a checklist apenas regista algo que qualquer produtor qualificado de sistemas interactivos tem em conta à partida e, logo, não traz nenhuma inovação ao mundo da produção de sistemas interactivos.

Contudo, não pretendo com estas afirmações retirar ou menosprezar o valor que a checklist adquiriu. De facto, a checklist tem a vantagem de alertar os produtores de conteúdo web para não cair em generalizações erróneas de que questões de acessibilidade são algo direccionado apenas a pessoas portadoras de deficiência. Aliás, se esta checklist consegue trazer alguma inovação no contexto da acessibilidade, essa inovação sente-se exactamente no sentido de que pela primeira vez se tentou fazer uma lista de normas dedicada apenas a um grupo de utilizadores específico e não ao grupo de utilizadores com necessidades especiais no geral. Para além disso, a checklist tem a vantagem de agregar num só documento as informações relevantes para o contexto dos idosos contidas em documentos maiores (como as directivas do W3C), juntamente com a vantagem de nomearem os critérios ergonómicos a que dizem respeito, assim como a relevância e explicação da questão. Ora, isto faz da checklist uma ferramenta prática para avaliação de sistemas interactivos, mas não mais que isso, já que o facto de sistematizar a informação de outros documentos faz com que a lista se torne na mesma generalista e aplicável à maioria dos utilizadores com necessidades especiais e não aos idosos em particular.

Em jeito de conclusão, compete reafirmar-se que, para ser bem sucedida nos objectivos delimitados, a checklist deveria seguir no sentido de se tornar menos generalista e dedicar-se mais aprofundadamente aos idosos. Talvez um estudo com uma amostra mais significativa e com tarefas mais variadas fosse importante para identificar dificuldades que são mais específicas dos idosos e não dos utilizadores com necessidades especiais, quer físicas quer cognitivas. Não digo que seja tarefa fácil identificar essas necessidades específicas, já que, se repararmos, todas as necessidades que advêm com a idade, sejam elas dificuldade de visão, dificuldade de concentração e de memória ou dificuldades motoras, podem ser verificadas em pessoas que não sejam idosas, mas que tenham essas dificuldades. Por isso é que se mostra difícil conseguir uma lista específica para idosos apenas, já que as suas necessidades especiais são idênticas às necessidades de tantos outros utilizadores. Mas se esse objectivo foi traçado para esta checklist, para que esse objectivo seja alcançado há que arregaçar as mangar e ir muito mais além do que se foi até então e aprofundar o estudo no sentido de formular uma checklist mais específica dos idosos e não tão generalista como se apresenta actualmente.

Como vemos, existem inúmeras implicações da acessibilidade no processo de produção de conteúdos de suporte web. Apesar de haver uma multiplicidade de situações possíveis e provavelmente não ser possível solucionar todas elas na totalidade, um site, para ser realmente potenciador da acessibilidade, deverá dar resposta a vários grupos de incapacidade em simultâneo e, por extensão, às necessidades do universo dos utilizadores da Internet. Se esse objectivo conseguir ser levado a cabo, estaremos seguramente a caminhar no sentido de uma Sociedade da Informação mais justa e igual, em que pessoas com e sem necessidades especiais serão capazes de exercer o mesmo direito à informação.

4| Directivas de Acessibilidade para idosos (versão 1.0):

Na web, assim como em tudo, é crucial que haja uma preocupação no sentido de promover a igualdade de oportunidades entre todos os cidadãos. De facto, só estaremos perante igualdade de oportunidades de todos os cidadãos quando for assegurado que todos tenham acesso à mesma informação, sem qualquer tipo de barreiras, quer arquitectónicas quer psico-técnicas.
A Sociedade da Informação tem como obrigação não só permitir que a maioria das pessoas tenha acesso aos seus benefícios, mas deverá acima de tudo ajudar a melhorar a qualidade de vida e bem-estar de todos os cidadãos sem excepção. Se assim não for, estaremos perante uma situação de discriminação e exclusão social, que é muitas vezes praticada na sociedade, mas igualmente frequentemente menosprezada por esta.
À semelhança de todos os cidadãos, os cidadãos portadores de incapacidades físicas ou psicológicas deveriam ter igualmente a possibilidade de aceder a todos os serviços de que necessitem, mas esta verdade está ainda longe de ser concretizada na totalidade quer no mundo físico, quer na web, apesar de já se começarem a sentir progressos neste sentido na web.
Neste contexto surgem estudos que pretendem estudar formas de aumentar a acessibilidade na web, nomeadamente tendo em conta grupos de utilizadores com necessidades especiais, aos quais muitas vezes essas necessidades não são reconhecidas. Esse é o caso do estudo de Márcia Barros de sales e de Walter de Abreu Cybis, que tenta desenvolver uma checklist para a avaliação da acessibilidade Web para utilizadores idosos.
Com efeito, as necessidades dos idosos são frequentemente menosprezadas pelos criadores de conteúdo web, mas o que é certo é que o envelhecimento comporta alterações cognitivo-motoras que se reflectem na capacidade deste grupo de utilizadores interagir com sistemas interactivos, como foi analisado no estudo acima referido. De facto, este estudo evidencia que se verifica cada vez mais o interesse de pessoas de idade mais avançada pelo uso da internet, ao mesmo tempo que refere que “à medida que as pessoas envelhecem, passam a ter algumas necessidades que surgem em função de problemas de ordem sensorial (como visão sub-reduzida, acuidade visual, audição, etc.), ordem física (motrocidade, etc) e cognitivas (redução da memória de curto termo)”.
Nesse sentido, após um trabalho de observação e análise de interacções realizadas por idosos na Web numa espécie de workshop sobre como utilizar uma ferramenta de correio electrónico, os autores do estudo chegaram a uma checklist que pode ser consultada no url http://www.labiutil.inf.ufsc.br/acessibilidade/index.htm.
No entanto, a meu ver, apesar da checklist elaborada ser um bom começo no estudo de questões de acessibilidade Web particularizadas às necessidades de um grupo de utilizadores, neste caso os idosos, o estudo acaba por ser apenas um começo, e não resultou num estudo muito eclético. De facto, para além da amostra de utilizadores tida em conta no estudo ser formada por elementos muito semelhantes, quer em termos de idade, quer em termos de estatuto social, por assim dizer, o método de observação escolhido se calhar também não foi o melhor.
Em 1º lugar, a escolha de analisar a interacção dos idosos com uma ferramenta de e-mail acaba por ser um bocado fechada. Porque não um estudo melhor fundamentado, tendo em conta uma análise da interacção dos idosos com outros sistemas interactivos, atribuindo determinadas tarefas a serem cumpridas?
Para além disso, os aspectos apresentados nesta checklist acabam por não acrescentar muito às directivas do W3C (se é que acrescentam alguma coisa para além da intenção de proporcionar um guia menos generalista do que as directivas do W3C) e continuam demasiado “generalistas” para algo que pretendia ser uma checklist específica para idosos. Com efeito, se o objectivo era criar uma checklist específica para idosos, porque não aprofundar os aspectos focados na checklist de modo a especificar melhor maneiras de ir de encontro às necessidades deste grupo de utilizadores?
A título de balanço, convém referir que este artigo é extremamente interessante pela sua análise das necessidades dos idosos, nomeadamente a perspectiva que dão do processo de envelhecimento e das alterações fisiológicas e cognitivas que ocorrem durante esse processo. No entanto, para ser melhor sucedido, deveria aprofundar mais na perspectiva das necessidades dos idosos os aspectos apontados na checklist, que, a meu ver continuam generalistas como as directivas do W3C.

3| www.cnn.com – Testes com Utilizadores e Avaliação Heurística; versão 2.0

O objectivo deste artigo é fazer uma avaliação heurística e empírica do site cnn.com, para compreender de que forma os utilizadores interagem com o site.

cnn.com é o site da rede de televisão norte-americana CNN, pertencente ao grupo Time Warner, especializada na transmissão de notícias vinte e quatro horas por dia, com noticiários transmitidos em diversas línguas.

O site cnn.com é um dos que estão na dianteira de prestação de serviços noticiosos online. Orientado para uma política generalista, o site procura canalizar em si notícias relacionadas com várias temáticas, para um público também bastante heterogéneo e com interesses variados.

Para uma análise como a que se pretende com este artigo, é imprescindível identificar o público-alvo deste site e as suas características, para perceber se o site consegue ou não ser bem sucedido no cumprimento dos seus objectivos.

Metodologia:

Para analisar o site, foram estabelecidas duas etapas:

1. A primeira etapa corresponde à realização de testes com utilizadores, baseados num método empírico e experimental - “Field Observation”- para observar, registar e avaliar os passos e procedimentos de uma pessoa face a determinadas tarefas.
2. A segunda etapa corresponde a uma avaliação heurística do site em questão, através de uma metodologia não empírica e qualitativa, tendo como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow.

1ª Etapa: Realização de testes com utilizadores

# A metodologia “Field Observation” foi a metodologia escolhida por permitir observar o utilizador num contexto natural, deixando-o à vontade. Com este método, o utilizador tem plena consciência de que os seus passos e procedimentos estão a ser observados, registados, avaliados e testados.

Os três utilizadores escolhidos para testar o site têm idades compreendidas entre os 18 e os 27 anos, com habilitações e profissões diferentes, todos familiarizados com o meio web, mas sem experiência de navegação no site em questão, assim como na maioria dos sites noticiosos.

Deverá igualmente ser tida em conta a velocidade de ligação à Internet, já que o cumprimento das tarefas foi ligeiramente atrasado devido à lentidão do carregamento das páginas.

A estes três utilizadores foi pedido que, individualmente e em momentos separados, testassem a facilidade com que conseguiam aceder a uma determinada informação no site, previamente definida pelo observador. Essa informação foi, por motivos pragmáticos, categorizada em três tarefas a seguir definidas:

1. Encontrar uma notícia intitulada “Dawn Project”, sobre o cancelamento de uma missão espacial;

2. Encontrar uma notícia sobre uma descoberta no Chipre relacionada com Homero, intitulada “Epic Find” (com ou sem recurso a pesquisa)

3. Encontrar a programação do dia do canal CNN (com ou sem pesquisa)

Entretanto, todas as suas acções foram sendo progressivamente registadas para posterior análise.

Métrica:

A métrica usada para a realização do estudo foi a seguinte:

1 - Número de cliques que cada utilizador deu até atingir o objectivo final;

2 - Tempo médio que o utilizador demora a atingir o objectivo;

3 - Quantidade de vezes que o utilizador erra (por cada 5 cliques desviados do objectivo final que o utilizador der é considerado um erro e o utilizador é colocado no passo que tentava encontrar, sendo-lhe pedido que continue a pesquisa a partir desse ponto).

Técnicas de Registo:

As acções do utilizador foram registadas em papel, no momento em que o utilizador testou o site. Para tal, foram usadas tabelas auxiliares de registo, onde foram anotadas as acções realizadas pelo utilizador, nomeadamente o número de cliques que deram para chegar à informação, o cometimento ou não de erros e tempo que demoraram até encontrar a informação.

Resultados:

Tarefa 1

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 2

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 3

Caminho necessário para aceder à informação:

Desempenho dos utilizadores:

Utilizador 1:

Paula Monteiro

12º ano / curso profissional de Economia

27 anos

A Paula estava descontraída, num ambiente natural sem qualquer tipo de pressão, apesar de saber que estava a ser cronometrada. Foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada e acertou na maioria das vezes sem grande dificuldade. Familiarizou-se com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas, recorrendo a ele inclusive para corrigir alguns erros, como foi o caso da escolha da secção relativa à notícia sobre uma descoberta relacionada com Homero no Chipre, que considerou pouco intuitiva (começou por procurar em education, e, apercebendo-se do seu erro, procurou acertadamente em world).

Apenas na tarefa três se desviou muito do caminho até à informação pretendida. Começou por procurar a informação no menu lateral esquerdo, como fizera nas tarefas anteriores, mas desta vez não era esse o caminho indicado. No entanto, sem voltar atrás, conseguiu encontrar a informação através da funcionalidade de pesquisa.

O caminho que ela percorreu na tarefa 3 foi o seguinte:

No final, a Paula alegou que a opção acertada estava pouco visível no meio de tanta informação e opções.

Utilizador 2:

Ana Campos

12º ano

18 anos

À semelhança do utilizador 1, também Ana estava descontraída e foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada. Também se familiarizou rapidamente com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas. No entanto, ao contrário do utilizador 1, a Ana teve maior dificuldade na tarefa 2. Começou por procurar a informação sobre a descoberta na secção Science & Space. Não obtendo resultados optou por procurar a informação através da pesquisa mas também não obteve resultados favoráveis. Em vez da informação pretendida, os resultados da pesquisa disponibilizavam apenas informação sobre o Chipre, relacionadas com turismo, entre outros, redireccionando o utilizador para páginas que nada tinham a ver com a notícia procurada. Por fim, a Ana voltou ao menu lateral esquerdo e escolheu a secção “world”, e acabou por encontrar a informação.

O caminho percorrido na tarefa 2 foi o seguinte:

No final, a Ana alegou que a opção acertada não era muito intuitiva, já que podia pertencer perfeitamente à secção da Ciência.

Utilizador 3:

Cécil Ferreira

2º ano Ensino Superior

23 anos

Também a Cécil demonstrou um comportamento relaxado e conseguiu facilmente familiarizar-se com o menu lateral esquerdo e com o site no geral. Navegou sem problemas, tendo cometido apenas pequenos desvios relativamente ao caminho optimizado. Na tarefa 2, tal como o utilizador 2, a Cécil também presumiu que uma notícia relativa a uma descoberta estaria inserida na secção Science & Space, mas ao ver que estava errada, a Cécil procurou de novo no menu lateral esquerdo outra opção que lhe parecesse plausível e optou pela opção acertada, World. Quanto à tarefa 3, a Cécil também não seguiu o caminho optimizado. Não tendo identificando de imediato uma opção, sabendo que estava a ser cronometrada, decidiu usar a pesquisa para tentar encontrar a informação pretendida mais depressa. Começou por pesquisar “schedules CNN”, analisou a lista de resultados e seleccionou um que lhe pareceu apropriado, conseguindo chegar à informação pretendida.

Algumas conclusões a retirar dos resultados dos testes com Utilizadores:

Relativamente à 1ªa tarefa proposta, verificou-se que não houveram indecisões na escolha do caminho a percorrer. A opção a escolher para alcançar a informação pretendida foi considerada óbvia e intuitiva pelos utilizadores testados.

O mesmo não se pode dizer relativamente à 2ª tarefa. De facto, em 1º lugar, a notícia não está inserida na secção mais óbvia para os utilizadores. Segundo 2 dos três utilizadores, a secção mais intuitiva para uma notícia relativa a uma descoberta seria “Science” e não world. Em 2º lugar, através da tentativa de cumprimento desta tarefa conseguiu-se detectar algumas insuficiências no que diz respeito à funcionalidade de pesquisa do site. Efectivamente, apesar do site ter notícias sobre “Homer” e “Cyprus”, o que é certo é que os resultados da pesquisa não as apresentavam ao utilizador, apresentando em vez delas artigos em nada relacionados com o pretendido.

Quanto ao cumprimento da 3ª tarefa, encontrar a programação do canal televisivo CNN, devo referir que seria de esperar que uma opção que é de interesse estivesse num espaço semioticamente mais privilegiado no site. Com efeito, apesar de não ser nada longo o caminho a percorrer até obter a informação pretendida (é necessário apenas um clique), o que é certo é que a opção não tem visibilidade no site, isto é, não se identifica ou reconhece de imediato a existência da opção na página, já que está situada no fundo da página e, ainda por cima, é preciso fazer scroll para chegar até ela. Ao mesmo tempo, constatei durante o teste realizado pelo utilizador 1 que a opção para a programação não será suficientemente clara, porque este utilizador fez scroll até ao fim da página, passou com o rato sobre todos os links do menu inferior e mesmo assim não seleccionou a opção correcta e decidiu procurar essa informação através da pesquisa. Ora, isso acaba por dar origem a tentativas infrutíferas ou mais demoradas e difíceis para chegar à informação (maior tempo de latência), o que acaba por causar incómodo no utilizador. No entanto dever-se-á ter em conta a dimensão da amostra utilizada neste estudo, constituída apenas por três utilizadores. Deste modo, a amostra não será totalmente significativa, já que segundo Jacob Nielson, neste tipo de testes seria necessária no mínimo uma amostra composta por 5 utilizadores.

Contudo, com estes testes dever-se-á ressaltar que, apesar de alguns desvios relativamente ao caminho optimizado terem ocorrido, o que é certo é que todos os utilizadores conseguiram cumprir todas as tarefas, o que é algo positivo a apontar.

2ª Etapa: Avaliação Heurística do Site

Esta avaliação não empírica tem como característica o facto de basear-se apenas na opinião de um especialista, enquanto nos testes anteriormente apresentados neste artigo, a avaliação é feita com base na experimentação dos utilizadores, assumindo por isso uma vertente mais empírica.

A análise heurística efectuada neste estudo tem como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow, que propõe os seguintes princípios heurísticos:

1. Visibility of system status : capacidade do sistema manter o utilizador informado acerca do seu estado através de feedback atempado, que permite ao utilizador monitorizar o progresso da execução das tarefas ou opções que seleccionou;

2. Match between system and the real world: capacidade do sistema de utilizar referências do mundo real, para tentar proporcionar ao utilizador uma interacção mais “familiar” com a linguagem do sistema;

3. User control and freedom: capacidade do sistema permitir que o utilizador faça o que pretende, mantendo uma certa liberdade de interacção para fazer e desfazer as suas acções no site;

4. Consistency and Standards: capacidade do sistema para permitir que determinados elementos da interface como objectos e acções tenham o mesmo significado ou efeito em situações diferentes, o que permite minimizar a necessidade de conhecimento do utilizador para a utilização de um determinado sistema;

5. Error prevention: capacidade do sistema para evitar erros do utilizador, que resulta numa interacção mais eficiente e menos frustrante para o utilizador;

6. Recognition rather than recall: capacidade do sistema permitir o reconhecimento das tarefas e opções e respectivos efeitos, evitando a necessidade de muitos conhecimentos do utilizador para conseguir navegar;

7. Flexibility and efficiency of use: capacidade do sistema permitir a execussão de tarefas eficientemente, com flexibilidade relativamente ao modo de utilização do utilizador (shortcuts, etc);

8. Aesthetic and minimalist design: capacidade do sistema concentrar no seu interface apenas as opções importantes. Ao reduzir as opções disponíveis, o sistema estará a ajudar a escolha do utilizador não familiarizado com o sistema, o que diminui o tempo de latência e a probabilidade do utilizador não conseguir encontrar a informação de que necessita;

9. Help users recognize, diagnose and recover from errors: capacidade do sistema identificar o problema ou erro através de uma linguagem compreensível para o utilizador e sugerir soluções;

10. Help and documentation: capacidade do sistema fornecer ajuda apropriada para o utilizador e suas necessidades (referência rápida, por exemplo);

Feita esta breve contextualização acerca dos 10 princípios heurísticos de Nielsen e Molich, passemos então à análise do site da CNN.

Para tal, elaborei uma grelha de avaliação destes princípios heurísticos, na qual cada heurística será pontuada de 1 a 10.

Heurística	Pontuação
Visibility of system status	6
Match between system and the real world	6
User control and freedom	5
Consistency and Standards	8
Error prevention	5
Recognition rather than recall	5
Flexibility and efficiency of use	5
Aesthetic and minimalist design	4
Help users recognize, diagnose and recover from errors	7
Help and documentation	2

Antes de analisar e pontuar o site com base nestes princípios heurísticos, dois aspectos saltaram-me à vista. Se por um lado achei que o sistema tinha algum excesso de informação por baixo das “manchetes” (demasiados links concentrados num espaço), o que acaba por dificultar o reconhecimento imediato de todas as opções disponíveis e, logo, aumenta o tempo de latência e dificuldade de escolha pelo utilizador, por outro lado, a facilidade de navegação através do menu lateral esquerdo sempre persente favorece enormemente a interacção com o site. Do mesmo modo, a utilização de referências do mundo real, como a utilização de metáforas de pastas para a visualização do vídeo, pareceu-me bastante favorável para a familiarização do utilizador com a linguagem do sistema. Isto tudo para dizer que considero que, apesar de não estar totalmente optimizado em termos de usabilidade, o site também não descura na totalidade aspectos importantes de usabilidade. Mas para uma análise mais precisa, passemos a analisar o desempenho do site em cada heurística individualmente.

1: Visibility of system status :

Conformance Question

Are users kept informed about system progress with appropriate feedback within reasonable time?

Sim. O site disponibiliza feedback razoavelmente atempado sobre o progresso do sistema, tendo em conta o tipo de sistema.

Evidence of Conformance

O sistema mantém o utilizador minimamente informado acerca do progresso do sistema, do seu posicionamento no site, através do título da secção na parte superior direita da página e do realce da secção correspondente no menu lateral esquerdo. Para além disso, o site dá feedback ao utilizador que permite monitorizar o estado do sistema e o progresso das acções iniciadas na maioria das situações, exceptuando-se o carregamento das páginas, em que a página vai progressivamente surgindo do branco sem nenhuma informação de “loading”.

Relativamente à pesquisa, dever-se-á realçar o facto do sistema dar feedback ao utilizador com informação acerca do número de resultados obtidos e do posicionamento do utilizador nesses resultados no fim de cada página de pesquisa.

Conformance Question

Are users kept informed about system progress with appropriate feedback within reasonable time?

Sim. O site disponibiliza feedback razoavelmente atempado sobre o progresso do sistema, tendo em conta o tipo de sistema.

Evidence of Conformance

O sistema mantém o utilizador minimamente informado acerca do progresso do sistema, do seu posicionamento no site, através do título da secção na parte superior direita da página e do realce da secção correspondente no menu lateral esquerdo. Para além disso, o site dá feedback ao utilizador que permite monitorizar o estado do sistema e o progresso das acções iniciadas na maioria das situações, exceptuando-se o carregamento das páginas, em que a página vai progressivamente surgindo do branco sem nenhuma informação de “loading”.

Relativamente à pesquisa, dever-se-á realçar o facto do sistema dar feedback ao utilizador com informação acerca do número de resultados obtidos e do posicionamento do utilizador nesses resultados no fim de cada página de pesquisa.

No entanto, o utilizador não tem ao seu dispor nenhum sistema de tracking para lhe permitir identificar o caminho pelo site, por exemplo, caminho de migalhas, que seria útil para que o utilizador visse o caminho percorrido e não voltasse às páginas já vistas por esquecimento ou descuido.

Motivation

Esta heurística é bastante importante, uma vez que o Feedback permite ao utilizador monitorizar o progresso do sistema enquanto este realiza as tarefas por si ordenadas, o que acaba por reduzir a ansiedade e desorientação do utilizador enquanto utiliza o sistema. Isso é bastante importante num site informativo / noticioso como o cnn.com, dados os objectivos deste tipo de site.

2: Match between system and the real world:

Conformance Question

Does the system use concepts and language familiar to the user rather than system oriented terms? Does the system use real-world conventions and display information in a natural and logical order?

Sim.

Evidence of Conformance

Neste parâmetro heurístico, o site é bem sucedido, graças à utilização da metáfora de pastas / separadores, que desvenda de imediato o seu modo de funcionamento mesmo ao utilizador mais inexperiente. No entanto, esta metáfora não é utilizada em todo o site, mas apenas em determinadas funcionalidades como o vídeo. O site sairia a ganhar, na minha perspectiva, se essa metáfora fosse utilizada para todo o site, até para definir secções separadas para a notícia em si e outras notícias agrupadas de forma lógica em pastas…

Motivation

A conformidade do site com esta heurística é muito importante na medida em que a utilização pelo sistema de uma linguagem familiar ao utilizador minimiza a necessidade de conhecimentos extra, o que facilita e simplifica a interacção com o site

3: User control and freedom:

Conformance Question

Can users do what they want when they want?

Razoavelmente, dentro do esperado num site do género.

Evidence of Conformance

Relativamente a esta heurística, o site só permite que o utilizador avance e retroceda através das ferramentas do browser. Além disso, não consegui encontrar nenhuma ferramenta do próprio site que desse liberdade ao utilizador para refazer ou desfazer as suas acções no site. Deve-se no entanto realçar a mais valia do site permitir liberdade ao utilizador para a qualquer momento corrigir a sua trajectória pelo site através do menu lateral esquerdo.

Motivation

Dada a natureza do sistema, esta heurística, apesar de relevante, não é a mais importante, até porque, como já referi acima, o utilizador tem sempre oportunidade de corrigir o seu caminho através da fácil interacção com o menu lateral esquerdo. Se se tratasse de um site com uma grande componente de envio de formulários, uma fraca conformidade com esta heurística seria mais grave.

4: Consistency and Standards:

Conformance Question

Do design elements such as objects and actions have the same meaning or effect in different situations?

Sim.

Evidence of Conformance

Neste aspecto, o site é bem sucedido. De facto, os links, objectos, botões e outros elementos gráficos agem sempre do mesmo modo, o que favorece a interacção.

Motivation

Esta heurística assume uma importância acentuada neste sistema, assim como em qualquer sistema, na medida em que a consistência minimiza a necessidade de aprendizagem por parte do utilizador permitindo-lhe generalizar métodos de utilização de experiências anteriores, o que simplifica e facilita a interacção com o site.

5: Error prevention:

Conformance Question

Can users make errors which good designs would prevent?

Quanto a esta heurística, julgo que o site poderia estar melhor desenvolvido.

Evidence of Conformance

De facto, um dos aspectos que me levou a ter esta opinião foi a catalogação de algumas notícias. Com efeito, algumas notícias não estavam na secção mais lógica, a meu ver, o que pode dar origem a erros do utilizador e resultar em frustração. Ao mesmo tempo, também a função de pesquisa poderia estar melhor desenvolvida para a prevenção de erros se conseguisse detectar erros ortográficos nos inputs do utilizador e sugerir inputs mais apropriados, o que não consegui detectar com a minha experiência no site.

Por outro lado, verifica-se que a presença de feedback ajuda, em algumas situações no site, a prevenir erros (como por exemplo as etiquetas que surgem por baixo dos ícones das ferramentas das notícias (guardar, enviar, etc) ), o que é positivo.

Motivation

A conformidade do site com esta heurística é importante para permitir uma interacção e um desempenho mais eficaz com o site. De facto, os erros são a maior causa de frustração e ineficiência de utilização de um sistema interactivo.

6: Recognition rather than recall:

Conformance Question

Are design elements such as objects, actions and options visible? Is the user forced to remember information from one part of a system to another.

Relativamente a esta heurística, o site tem um desempenho mediano.

Evidence of Conformance

De facto, um aspecto que prejudica o desempenho do site neste sentido é o excesso de opções, que referirei melhor aquando da análise relativamente à heurística Aesthetic and minimalist design. Quantas mais opções existirem por página, mais desorientado tenderá o utilizador a sentir-se e maior a dificuldade que sentirá para reconhecer todas as opções disponíveis e respectivos efeitos. Para facilitar ao utilizador que desconhece o site ou que o visita pela primeira vez a tarefa de perceber o seu funcionamento e perceber quais as opções disponíveis, o número ideal de opções deveria estar entre as 5 e as 7. Para além disso, as opções importantes deveriam ter maior destaque. Se o site falha com o excesso de informação, o mesmo não se verifica na maior parte das vezes relativamente à hierarquização da informação. De facto, algumas das opções mais importantes estão localizadas em locais estratégicos e semioticamente privilegiados do site, como é o caso do “login”, “register” e “search”, que estão localizados logo no topo da página, assim como do menu lateral esquerdo, que também assume destaque relativamente aos restantes elementos gráficos da interface. Este menu esquerdo, como já referi anteriormente, acaba por ser muito importante para a navegação até porque é um dos primeiros elementos que o utilizador reconhece ao entrar no site, o que facilita a navegação e diminui o tempo de latência.

Motivation

Esta é uma das heurísticas mais importantes neste site, assim como em qualquer sistema interactivo. De facto, muitos erros do utilizador são originados pela ineficiência dos sites relativamente a esta heurística. Se as opções e respectivos efeitos não estiverem bem identificáveis no site, é difícil para o utilizador interagir com o sistema, já que isso exigirá dele um esforço acrescido de memoria de pormenores, o que acaba por fazer com que os utilizadores errem.

7: Flexibility and efficiency of use:

Conformance Question

Are task methods efficient and can users customise frequent actions or use short cuts?

Desempenho mediano, tendo em conta o tipo de sistema interactivo.

Evidence of Conformance

No caso do site da CNN, não se pode afirmar que o site dificulta a execução de tarefas eficientemente e que não é eficiente. Pelo contrário, é até efixciente, mais não seja pelo número de cliques necessários até chegar à informação (na maioria das vezes são necessários apenas dois cliques para chegar à informação, o que é bastante positivo).

No entanto, no que diz respeito à flexibilidade face ao modo de utilização do utilizador (shortcuts, maneira de navegar, etc), considero que o site apresenta algumas lacunas, nomeadamente uma insuficiência da função de pesquisa. Isto é, se o utilizador não se conseguir adaptar à estruturação da informação do site e quiser encontrar a informação de que necessita de forma supostamente mais rápida e fácil através da função de pesquisa do que procurar em todas as secções, sairá com as suas expectativas frustradas, porque frequentemente a pesquisa não consegue disponibilizar a informação mais relevante para as necessidades do utilizador, e acaba por direccionar o utilizador para páginas externas relacionadas com o input dado pelo utilizador, mas não adequadas às necessidades do utilizador (como se verificou nos testes com utilizadores na pesquisa feita pelo utilizador 2, Ana Campos, à procura de uma notícia sobre uma descoberta relacionada com Homero no Chipre).

Motivation

Este parâmetro refere que métodos ineficientes de tarefas reduzem a eficiência e causam frustração. Ter isso em conta é importante em qualquer sistema interactivo em que se tem como objectivo uma interacção agradável com o utilizador, e o site cnn.com não é excepção.

8: Aesthetic and minimalist design:

Conformance Question

Do dialogues contain irrelevant or rarely needed information?

Desempenho não muito positivo.

Evidence of Conformance

Quanto a este parâmetro heurístico, o site tem um desempenho menos positivo. Se analisarmos as páginas do site, reparamos que a 1ª metade da página que conseguimos ver sem fazer scroll não é tão assolada por um excesso de opções (apesar de mesmo assim ter sem qualquer dúvida opções em excesso) como a segunda metade da página, que, essa sim, consegue inundar o utilizador com links para as mais diversas notícias e secções. De facto, o site apresenta demasiadas opções em cada página, indubitavelmente mais do que as 5 a 7 opções recomendadas por página para que o utilizador consiga facilmente identificar as opções de que dispõe e qual a que se adequa às suas necessidades, o que permite diminuir o tempo de latência e o risco do utilizador se sentir desorientado e frustrado no site por não conseguir encontrar a informação de que necessita. Ora, esse excesso de opções é prejudicial para a interacção com o utilizador.

O aspecto positivo a realçar no site que ajuda a minorizar, por assim dizer, os efeitos negativos em termos de usabilidade desse excesso de informação e opções é a facilidade de interacção com o menu lateral esquerdo sempre presente, que se destaca no site e facilita a navegação.

Motivation

O comprimento desta heurística é extremamente importante para o desempenho da interacção do utilizador com o sistema, na medida em que, ao reduzir as opções disponíveis, o utilizador não terá tantas oportunidades de dispersar e isso ajuda-o a encontrar o que precisa mais facilmente e rapidamente.

9: Help users recognize, diagnose and recover from errors:

Conformance Question

Are error messages expressed in plain language (no codes), do they accurately describe the problem and suggest a solution?

Sim.

Evidence of Conformance

Neste aspecto, o site consegue um desempenho bom, graças ao feedback que dá. Através do feedback do site, o utilizador é capaz de perceber qual o erro e o que fazer para o corrigir. Por exemplo, se o utilizador não tiver a versão de Windows media player adequada para visualizar os vídeos do site, o site mostra uma página com esse aviso e disponibiliza um link para que o utilizador possa fazer download da versão adequada do Windows media player, entre outros avisos e sugestões que o site disponibiliza ao utilizador, como o que se vê na imagem seguinte.

No entanto, pela experiência que tive, a função de pesquisa não é capaz de identificar erros ortográficos no input do utilizador, nem faz sugestões de inputs que seriam mais apropriados para o contexto como qualquer motor de busca (como o google, por exemplo), o que acaba por ser um ponto menos positivo.

Motivation

Os erros são a maior fonte de frustração e de ineficiência. Esta é uma heurística bastante importante para que o utilizador compreenda as respostas do sistema face às suas acções. Por isso, é muito importante para um sistema interactivo do género estar em conformidade com esta heurística.

10: Help and documentation:

Conformance Question

Is appropriate help information supplied, and is this information easy to search and focused on the user’s tasks?

Nem por isso. Desempenho bastante fraco.

Evidence of Conformance

Relativamente a esta heurística, julgo que o site poderia melhorar substancialmente com a inclusão de um mapa do site, que não existe actualmente. Relativamente a documentos de ajuda, há a registar apenas a existência de Faq’s, mas dever-se-á referir um problema de reconhecimento da existência desta ajuda no site, já que está inserida na secção about us. Para além disso, essas faq’s estão listadas juntamente com uma quantidade enorme de serviços e até publicidade da CNN, o que dificulta ainda mais o seu acesso no meio de tantas opções. Ora, isso acaba por ser grave, na medida em que os documentos de ajuda deveriam estar facilmente acessíveis para o utilizador, o que não se verifica actualmente.

Motivation

Apesar de ter um desempenho bastante fraco no cumprimento desta heurística, no meu ponto de vista isso não é muito importante para o desempenho de um site deste género. De facto, idealmente um sistema não deveria necessitar de manuais de ajuda, pois isso seria sinal de que o sistema foi minimamente bem concebido.