3| www.cnn.com – Testes com Utilizadores e Avaliação Heurística; versão 1.0

O objectivo deste artigo é fazer uma avaliação heurística e empírica do site cnn.com, para compreender de que forma os utilizadores interagem com o site.

cnn.com é o site da rede de televisão norte-americana CNN, pertencente ao grupo Time Warner, especializada na transmissão de notícias vinte e quatro horas por dia, com noticiários transmitidos em diversas línguas.

O site cnn.com é um dos que estão na dianteira de prestação de serviços noticiosos online. Orientado para uma política generalista, o site procura canalizar em si notícias relacionadas com várias temáticas, para um público também bastante heterogéneo e com interesses variados.

Para uma análise como a que se pretende com este artigo, é imprescindível identificar o público-alvo deste site e as suas características, para perceber se o site consegue ou não ser bem sucedido no cumprimento dos seus objectivos.

Metodologia:

Para analisar o site, foram estabelecidas duas etapas:

1. A primeira etapa corresponde à realização de testes com utilizadores, baseados num método empírico e experimental - “Field Observation”- para observar, registar e avaliar os passos e procedimentos de uma pessoa face a determinadas tarefas.
2. A segunda etapa corresponde a uma avaliação heurística do site em questão, através de uma metodologia não empírica e qualitativa, tendo como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow.

1ª Etapa: Realização de testes com utilizadores

# A metodologia “Field Observation” foi a metodologia escolhida por permitir observar o utilizador num contexto natural, deixando-o à vontade. Com este método, o utilizador tem plena consciência de que os seus passos e procedimentos estão a ser observados, registados, avaliados e testados.

Os três utilizadores escolhidos para testar o site têm idades compreendidas entre os 18 e os 27 anos, com habilitações e profissões diferentes, todos familiarizados com o meio web, mas sem experiência de navegação no site em questão, assim como na maioria dos sites noticiosos.

Deverá igualmente ser tida em conta a velocidade de ligação à Internet, já que o cumprimento das tarefas foi ligeiramente atrasado devido à lentidão do carregamento das páginas.

A estes três utilizadores foi pedido que, individualmente e em momentos separados, testassem a facilidade com que conseguiam aceder a uma determinada informação no site, previamente definida pelo observador. Essa informação foi, por motivos pragmáticos, categorizada em três tarefas a seguir definidas:

1. Encontrar uma notícia intitulada “Dawn Project”, sobre o cancelamento de uma missão espacial;

2. Encontrar uma notícia sobre uma descoberta no Chipre relacionada com Homero, intitulada “Epic Find” (com ou sem recurso a pesquisa)

3. Encontrar a programação do dia do canal CNN (com ou sem pesquisa)

Entretanto, todas as suas acções foram sendo progressivamente registadas para posterior análise.

Métrica:

A métrica usada para a realização do estudo foi a seguinte:

1 - Número de cliques que cada utilizador deu até atingir o objectivo final;

2 - Tempo médio que o utilizador demora a atingir o objectivo;

3 - Quantidade de vezes que o utilizador erra (por cada 5 cliques desviados do objectivo final que o utilizador der é considerado um erro e o utilizador é colocado no passo que tentava encontrar, sendo-lhe pedido que continue a pesquisa a partir desse ponto).

Técnicas de Registo:

As acções do utilizador foram registadas em papel, no momento em que o utilizador testou o site. Para tal, foram usadas tabelas auxiliares de registo, onde foram anotadas as acções realizadas pelo utilizador, nomeadamente o número de cliques que deram para chegar à informação, o cometimento ou não de erros e tempo que demoraram até encontrar a informação.

Resultados:

Tarefa 1

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 2

Caminho necessário para aceder à informação:

Tarefa 3

Caminho necessário para aceder à informação:

Desempenho dos utilizadores:

Utilizador 1:

Paula Monteiro

12º ano / curso profissional de Economia

27 anos

A Paula estava descontraída, num ambiente natural sem qualquer tipo de pressão, apesar de saber que estava a ser cronometrada. Foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada e acertou na maioria das vezes sem grande dificuldade. Familiarizou-se com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas, recorrendo a ele inclusive para corrigir alguns erros, como foi o caso da escolha da secção relativa à notícia sobre uma descoberta relacionada com Homero no Chipre, que considerou pouco intuitiva (começou por procurar em education, e, apercebendo-se do seu erro, procurou acertadamente em world).

Apenas na tarefa três se desviou muito do caminho até à informação pretendida. Começou por procurar a informação no menu lateral esquerdo, como fizera nas tarefas anteriores, mas desta vez não era esse o caminho indicado. No entanto, sem voltar atrás, conseguiu encontrar a informação através da funcionalidade de pesquisa.

O caminho que ela percorreu na tarefa 3 foi o seguinte:

No final, a Paula alegou que a opção acertada estava pouco visível no meio de tanta informação e opções.

Utilizador 2:

Ana Campos

12º ano

18 anos

À semelhança do utilizador 1, também Ana estava descontraída e foi reflectindo em voz alta no caminho que teria de percorrer até cada meta traçada. Também se familiarizou rapidamente com o menu lateral esquerdo e navegou sem problemas. No entanto, ao contrário do utilizador 1, a Ana teve maior dificuldade na tarefa 2. Começou por procurar a informação sobre a descoberta na secção Science & Space. Não obtendo resultados optou por procurar a informação através da pesquisa mas também não obteve resultados favoráveis. Por fim, voltou ao menu lateral esquerdo e escolheu a secção “world”, e acabou por encontrar a informação.

O caminho percorrido na tarefa 2 foi o seguinte:

No final, a Ana alegou que a opção acertada não era muito intuitiva, já que podia pertencer perfeitamente à secção da Ciência.

Utilizador 3:

Cécil Ferreira

2º ano Ensino Superior

23 anos

Também a Cécil demonstrou um comportamento relaxado e conseguiu facilmente familiarizar-se com o menu lateral esquerdo e com o site no geral. Navegou sem problemas, tendo cometido apenas pequenos desvios relativamente ao caminho optimizado. Na tarefa 2, tal como o utilizador 2, a Cécil também presumiu que uma notícia relativa a uma descoberta estaria inserida na secção Science & Space, mas ao ver que estava errada, a Cécil procurou de novo no menu lateral esquerdo outra opção que lhe parecesse plausível e optou pela opção acertada, World. Quanto à tarefa 3, a Cécil também não seguiu o caminho optimizado. Não tendo identificando de imediato uma opção, sabendo que estava a ser cronometrada, decidiu usar a pesquisa para tentar encontrar a informação pretendida mais depressa. Começou por pesquisar “schedules CNN”, analisou a lista de resultados e seleccionou um que lhe pareceu apropriado, conseguindo chegar à informação pretendida.

Algumas conclusões a retirar dos resultados dos testes com Utilizadores:

Relativamente à 1ªa tarefa proposta, verificou-se que não houveram indecisões na escolha do caminho a percorrer. A opção a escolher para alcançar a informação pretendida foi considerada óbvia e intuitiva pelos utilizadores testados.

O mesmo não se pode dizer relativamente à 2ª tarefa. De facto, em 1º lugar, a notícia não está inserida na secção mais óbvia para os utilizadores. Segundo 2 dos três utilizadores, a secção mais intuitiva para uma notícia relativa a uma descoberta seria “Science”. Em 2º lugar, através da tentativa de cumprimento desta tarefa conseguiu-se detectar algumas insuficiências no que diz respeito à funcionalidade de pesquisa do site. Efectivamente, apesar do site ter notícias sobre “Homer” e “Cyprus”, o que é certo é que os resultados da pesquisa não as apresentavam ao utilizador, apresentando em vez delas artigos em nada relacionados com o pretendido.

Quanto ao cumprimento da 3ª tarefa, encontrar a programação do canal televisivo CNN, devo referir que seria de esperar que uma opção que é de interesse estivesse num espaço semioticamente mais privilegiado no site. Com efeito, apesar de não ser nada longo o caminho a percorrer até obter a informação pretendida (é necessário apenas um clique), o que é certo é que a opção não tem visibilidade no site, isto é, não se identifica ou reconhece de imediato a existência da opção na página, já que está situada no fundo da página e, ainda por cima, é preciso fazer scroll para chegar até ela. Ora, isso acaba por dar origem a tentativas infrutíferas ou mais demoradas e difíceis para chegar à informação, o que acaba por causar incómodo no utilizador.

2ª Etapa: Avaliação Heurística do Site

Esta avaliação não empírica tem como característica o facto de basear-se apenas na opinião de um especialista, enquanto nos testes anteriormente apresentados neste artigo, a avaliação é feita com base na experimentação dos utilizadores, assumindo por isso uma vertente mais empírica.

A análise heurística efectuada neste estudo tem como base a estrutura dos princípios de Nielsen e Molich proposta em 1996 por Darryn Lavery; Gilbert Cockton; Malcolm Atkinson da Universidade de Glasgow, que propõe os seguintes princípios heurísticos:

1. Visibility of system status : capacidade do sistema manter o utilizador informado acerca do seu estado através de feedback atempado, que permite ao utilizador monitorizar o progresso da execução das tarefas ou opções que seleccionou

2. Match between system and the real world: capacidade do sistema de utilizar referências do mundo real, para tentar proporcionar ao utilizador uma interacção mais “familiar” com a linguagem do sistema

3. User control and freedom: capacidade do sistema permitir que o utilizador faça o que pretende, mantendo uma certa liberdade de interacção

4. Consistency and Standards: capacidade do sistema para permitir que determinados elementos da interface como objectos e acções tenham o mesmo significado ou efeito em situações diferentes, o que permite minimizar a necessidade de conhecimento do utilizador para a utilização de um determinado sistema

5. Error prevention: capacidade do sistema para evitar erros do utilizador, que resulta numa interacção mais eficiente e menos frustrante para o utilizador

6. Recognition rather than recall: capacidade do sistema permitir o reconhecimento das tarefas e opções e respectivos efeitos, evitando a necessidade de muitos conhecimentos do utilizador para conseguir navegar

7. Flexibility and efficiency of use: capacidade do sistema permitir a execussão de tarefas eficientemente, com flexibilidade relativamente ao modo de utilização do utilizador (shortcuts, etc)

8. Aesthetic and minimalist design: capacidade do sistema concentrar no seu interface apenas as opções importantes. Ao reduzir as opções disponíveis, o sistema estará a ajudar a escolha do utilizador não familiarizado com o sistema, o que diminui o tempo de latência e a probabilidade do utilizador não conseguir encontrar a informação de que necessita.

9. Help users recognize, diagnose and recover from errors: capacidade do sistema identificar o problema ou erro através de uma linguagem compreensível para o utilizador e sugerir soluções

10. Help and documentation: capacidade do sistema fornecer ajuda apropriada para o utilizador e suas necessidades (referência rápida, por exemplo)

Feita esta contextualização acerca dos 10 princípios heurísticos de Nielsen e Molich, passemos então à análise do site da CNN. Para tal, elaborei uma grelha de avaliação destes princípios heurísticos, na qual cada heurística será pontuada de 1 a 10.

Heurística	Pontuação
Visibility of system status	5
Match between system and the real world	7
User control and freedom	4
Consistency and Standards	8
Error prevention	4
Recognition rather than recall	5
Flexibility and efficiency of use	5
Aesthetic and minimalist design	5
Help users recognize, diagnose and recover from errors	7
Help and documentation	2

Antes de analisar e pontuar o site com base nestes princípios heurísticos, dois aspectos saltaram-me à vista. Se por um lado achei que o sistema tinha algum excesso de informação por baixo das “manchetes” (links), o que acaba por dificultar o reconhecimento imediato de todas as opções disponíveis e, logo, aumenta o tempo de latência e dificuldade de escolha pelo utilizador, por outro lado, a facilidade de navegação através do menu lateral esquerdo favorece enormemente a interacção com o site. Do mesmo modo, a utilização de referências do mundo real, como a utilização de metáforas de pastas para a visualização do vídeo, pareceu-me bastante favorável para a familiarização do utilizador com a linguagem do sistema.

continua num próximo post...